Laatu ja valmentaminen asiakaskohtaamisissa – kaksi ladattavaa e-opasta, joiden opit nivoutuvat asiakastyön laadun kehittämisessä. Oppaiden avulla osaat määritellä asiakaskohtaamisen laadun, miten sitä mitataan ja arvioidaan. Valmentaminen asiakaspalvelussa ohjaa sinua palautteen annon ja yksilö- ja ryhmävalmentamisen perustekniikkaan ja puheluista oppimiseen.
Kenelle: esimiehille, valmentajille, kehittäjille, itsearviointityökaluksi asiakastyön tekijöille
Sisällysluettelot
Laatu asiakaskohtaamisissa
Lisää asiakasymmärrystä 3
Asiakkaan profilointi 5
Opiskele asiakkaan polku, customer journey 6
KANO-malli 8
Asiakaskokemukselle tavoite 10
Laadukas myyntikohtaaminen 11
Myynnin opettelu vaati aikaa 13
Määrittele asiakaskohtaamisten laatu 15
Tone of voice, organisaatiosi ääni 16
Laatu on myös tehokkuutta 17
Asiakaskohtaamisten laadun arviointi 18
Asiakaskohtaamisten reaaliaikainen mittaaminen 18
Kontaktin rakenne laadun apuvälineenä 22
Arviointilomake ja mittarit 24
Arviointiasteikot: kyllä/ei vai 0-10? 24
Laatuindeksi QI 25
Muista nämä! 27
Valmentaminen asiakaspalvelussa
Valmentamalla laatua ja työniloa 3
Suorituksen johtaminen ja valmentava ote 3
Valmentajan rooli 4
Asiakaskohtaamisten valmentaminen 5
Valmennussessioon valmistautuminen 7
Valmennuskeskustelu 8
Tavoitteiden kertaaminen 8
Itsearviointi ja valmentajan palaute 8
Ratkaisujen oivalluttaminen 9
What next? 10
Valmennussession jälkityöt 11
Ryhmäcoaching 12
Grow-malli ryhmillä 13
Palautteenannon peruskaava 14
1+1+1 valmennus 15
Valmentajan check-list 16
