Blogi – Prakto

Ostatko koulutuksia?

Elina kesä 15, 2019

Tykkään, kun saan työssäni kouluttaa, valmentaa ja fasilitoida asiakaspalvelutyön ja sen johtamisessa tarvittavia kompetensseja. Työn merkitys ja tulokset näkyvät paitsi asiakkaalle ja oppijoille, myös isolle asiakaskunnalle. Koulutuksen tai pitemmän valmennushankkeen jälkeen pysähdymme asiakkaan kanssa valmentavan palautteen ääreen. Mietimme koulutuksen vaikuttavuuden näkökulmasta, missä onnistuttiin ja mitä olisi voitu tehdä toisin.

Omasta työstään on helppo poimia kehityskohteita. Yksi keskeinen kehittämiskohteeni on sinnikkäämpi ote osallistujatietojen selvittämisessä. Koska oppimisen edistämisessä on aina kyse yksilöön vaikuttamisesta, oppijoiden taustat ovat tosi tärkeitä. Olen huomannut, että tiedon jakaminen organisaatiosta ulos on joskus vaikeaa: on GDPR:ää, kiirettä ja keskeneräisiä systeemejä, josta ei vielä tietoja ole saatavissa. Haluan myös jatkossa jämäkämmin pysähtyä pohtimaan toimeksiantajan kanssa sellaisia valintoja, joilla koen olevan ison roolin valmennuksen lopputuloksissa. Näitä ovat tavoitteet, osallistujatiedot, organisaatiokulttuuri, tilat ja esimiesten osallistuminen.

Koulutuksista voisikin tulla vieläkin onnistuneempia, jos

Toimeksiantajana määrittelet koulutukselle tavoitteet, selvennät odotuksia ja konkretisoit miten tiimin tekeminen, käytänteet ja puheet muuttuvat valmennuksen myötä. Mitä asioita tehdään silloin enemmän? Mitä asioita tehdään vähemmän? Ja koska tekeminen muuttuu, muuttuvat myös tulokset. Miten? Löydät myös liiketoiminnan mittareita muutosta kuvaamaan.

Kerrot vielä enemmän osallistujista. Keitä he ovat? Virkaikä, työkokemus ja koulutustaso. Mitä osallistujat jo osaavat ja miten heitä on aiemmin koulutettu? Minkälaisia ovat olleet valmennukset, joihin he ovat aiemmin osallistuneet? Kouluttajana toki selvitän suoraan osallistujien odotuksia, mutta tutustuminen koulutusrekisteriin tai osaamiskarttaan olisi melkoinen plussa suunnitteluun!

Kuvaat organisaationne työnkulttuuria ja osallistujien oppimiskäsitystä. Tämä on vaikea aihe, johon kuitenkin kannattaa paneutua. Kysymys liittyy opetusmenetelmien valintaan ja siihen, kuinka paljon osallistujat ovat valmiita itse panostamaan oman oppimisensa edistämiseen. Kysymyksen pohdinta antaa arvokasta tietoa kouluttajalle organisaatiokulttuuristanne. Hyvä tapa selvittää näitä asioita, on pyytää kouluttajaa jututtamaan valmennukseen osallistujia. Jos se suinkin on mahdollista, suosittelen!

Mahdollistat koulutuksen toteutumisen tarkoituksenmukaisissa tiloissa. Me kouluttajat ja fasilitaattorit kyllä kerromme tilatoiveista. Moni koulutus jää teholtaan huonoksi juuri tilojen takia. Tarjolla usein on pienehkö neukkari, joissa ryhmäpohdintojen muodostaminen on haastavaa. Parhaimpia ovat tilat, joissa on ilmaa, ja joissa osallistujat pääsevät liikkumaan ja käyttämään työskentelyssä seinä- ja pöytäpinta-alaa joustavasti.

Jos olet esimies, ja aiot osallistua koulutukseen, osallistuthan ”me ja mukana”-asenteella. Innostusta ja aktiivisuutta kyllä tappaa tehokkaasti esimies tai esimiehet, jotka tulevat mukaan seinäruusuiksi tekemään ja puhumaan omia juttujaan. Tai vain seuraamaan, mitä koulutuksessa tapahtuu. Auts! Jos pelkäät, että tiimiläiset eivät osallistu sinun ollessasi paikalla, osallistu ihmeessä! Luottamuksen rakentaminen alkaa yhteisistä keskusteluista ja eri näkökulmien ymmärtämisestä. Sinunhan ei tarvitse, eikä ole toivottavaakaan olla isosti äänessä. Koulutustilaisuudet ovat ihan parhaita hetkiä läsnäoloon, aktiiviseen ja toisten näkemyksiä arvostavaan kuunteluun. Voit myös sanoittaa läsnäoloasi ja tavoitteitasi tilaisuuden alussa. Kuten muidenkaan liiketoimintaprosessien, oppimisen edistämisen vastuuta on vaikea siirtää ulkoiselle toimijalle, jos prosessi ei sisäisestikään oikein toimi.

Juuri nyt moni meistä suunnittelee syksyn koulutuksia ja työpajoja. Onkin oiva tilaisuus samalla miettiä, miten itse voi parhaalla mahdollisella tavalla vaikuttaa siihen, että koulutuksesta, valmennuksesta tai tapahtumasta tulee mahdollisimman vaikuttava. Ja me kumppaneinanne lupaamme yhä sinnikkäämmin kysellä ja selvittää koulutuksien ja valmennuksien onnistumisen edellytyksiä. Se, jos jokin, on omaa ammattillista osaamistamme. Yhdessä siis paremmin!

– Elina

Innostuksen ja uudistusmyönteisen tiimin käyttövoima

Elina tammi 3, 2019 innostus, johtaminen, uudistusmyönteisyys

Uusi vuosi on kiva aloittaa uudella otteella, privaatisti ja työssä. Innostunut ja kehittämismyönteinen työkulttuuri on monen tiimin tavoite. Sitä vahvistaa esimiehen to-do listan uuden vuoden lupaus Employee first, ja samalla vahvistuu asiakasrajapinnassa Customer first -kokemus.

Pohdimme yhdessä 12 asiakaspalvelun kehittäjän ja esimiehen kanssa marras-joulukuun taitteessa innostuneen organisaation käyttövoimaa itseohjautuvamman asiakaspalvelun teemalla. Miten johto, esimiehet ja koko työyhteisö voivat toimia innostuneen ja kehitysotteisen työkulttuurin vahvistamiseksi? Rakensimme yhdessä asiakaspalvelun asiantuntijoiden kanssa itseohjautuvan asiakaspalvelun käyttöjärjestelmää ja tunnistimme sellaisia rakenteita ja tekemisiä, jotka edistävät haluttuun työkulttuuriin siirtymistä.

Pohdintojen kiteytykset haluamme jakaa kanssasi. Tässä yhdeksän keinoa jatkojalostukseen ja käyttöösi, ole hyvä! Ajatustemme myötä toivotamme sinulle ja tiimillesi parhainta innostuksen ja osallistumisen vuotta 2019! Olkoon vuosi idearikas ja työn imuinen.

– Elina

Organisaatiorakenteet ja työtilat

Pyri rakentamaan aito tiimi, madaltamaan tietoisesti rakenteita ja kiteyttämään roolit, tarkoitus ja tiimin tavoitteet. Kirjoita ja pohdi tiimin kanssa yhteisiä pelisääntöjä. Mahdollista tilojen käytöllä yhteinen oleminen ja tekeminen.

Ison kuvan ja suunnan selkeytys

Ota tiimi mukaan suunnitteluun. Tee sähköinen kysely, järjestä teemakohtaisia keskustelufoorumeita ja fasilitoi ihmekysymyksiä. Innostu itse yhteisön näkemyksellisyydestä. Linkitä organisaation isoon kuvaan.

Työn merkitys

Purista ulos aidosti: miksi tätä työtä tehdään? Mitä tapahtuisi, jos asiakaspalvelu ei olisi työssään? Arvosta ja käy visiitillä asiakaspalvelussa, erityisesti, jos itse työskentelet jossain kauempana asiakasrajapinnasta.

Tieto

Pyri tiedon kaikkinaiseen läpinäkyvyyteen. Ilman tietoa, ei ole mahdollista olla itseohjautuva,ainakaan organisaation toivomaan suuntaan.

Päätöksenteko

Mistä tiimi tietää, mistä se voi päättää? Laadi tiimin päätöksenteon matriisi.

Palaverit ja toiminnan rytmi

Ohjaa tiimiä organisoimaan ja priorisoimaan päivittän / viikottain työt itse: kuka tekee ja mitä. Neuvotelkaa tiimisopimuksia. Samalla opetelkaa taidokasta osallistumista.

Ennakointiin perustuva, autonominen työvuorosuunnittelu

Ennusta asiantuntijoiden ja sidosryhmien kanssa työn ja tekemisen määrää, mutta anna palveluhenkilöstön itse määritellä työvuorot. Googlaa myöa autonominen työvuorosuunnittelu, saatat yllättyä.

Osaaminen

Kehitä rakenteet palvelemaan systemaattista henkilöstön osaamisen kehittämistä. Aloita jo rekrytoinnista, kuuntele myös hakijan sisäistä motivaatiota, kun valitset! Kaikki eivät ole sopivia. Huomioi tiimi osaajien hankinnassa. Saako teillä tiimi osallistua kanssatyöntekijän valintaan? Monessa paikassa saa.

Ohjeet, politiikat ja kontrolli

Uskalla esimiehenä luopua liiasta kontrollin tarpeesta, luota enemmän vertaisvalmennukseen ja -vastuuseen. Pysähdy kirjallisten ohjeiden äärelle. Ovatko ohjeet riittävän yksinkertaiset vai mikromanageroidaanko teillä niiden kautta työntekoa liikaa?

Jälkikirjoitus

Innostus työhön syntyy siitä, että saa tehdä asioita, joihin on vahva kiinnostus, riittävä osaaminen ja yhteisön tuki. Henkilökohtainen mahdollisuus tiimissä työn tuunaukseen, job craftingiin, lisää tutkitusti työmotivaatiota ja siten myös työn tuottavuutta. Työn tuunaus on seuraavan co-creation päivämme teema. Jos haluat mukaan sparrailemaan, jätä tästä yhteystietosi! Pidämme sinut tapahtumistamme luupissa.

Esimiehillä vai ilman?

Elina syys 9, 2018

Minäkin olen kiinnostunut itseohjautuvuudesta. Kukapa ei olisi!

Uuden tietotyön vaatimukset, tiedonkulun nopeutuminen, rutiinien poistuminen ja digiworkereiden ja bottien invaasio ovat syitä, miksi itseohjautuvuudesta on juuri nyt paljon kohinaa. Kaikki tuntuvat tietävän, että työ asiakaspalvelussa muuttuu – roboteille rutiini, ihmisasiakaspalvelijoille haastavammat caset ja esimiespalvelut laitetaan tilaukseen. Hurjia kokeiluja on käynnissä asiakaspalveluissakin. Telian ryhmäpäällikötön B2B aspa siitä esimerkkinä. Telian tarina oli esillä viime viikolla Yhteys18 tapahtumassa ja herätti paljon keskustelua: ”Rohkeaa”, ”Miten ne uskaltaa?”, ”Enhän mä tällaisesta voi tykätä, mulla ei siis tämän ajattelun mukaan ole kohta hommia!” Nyt pitää pysähtyä ja miettiä mistä on oikeasti kysymys.

Itseohjautuvuus tarkoittaa Jarengon ja Martelan¹ mukaan kykyä toimia ilman ulkopuolisen ohjauksen ja kontrollin tarvetta. Henkilöltä vaaditaan silloin motivaatiota, päämäärätietoisuutta ja osaamista päämääränsä tavoitteluun. Ilman tietoja ja taitoja henkilö tarvitsee niin paljon tukea, että on mahdotonta itseohjautua. Motivaatio, suunta ja tarkoitus sekä osaaminen! Kuulostaa kyllä siltä, että epäilevälle esimiehellekin löytyy tulevaisuudessa töitä. Mutta se miten johtajuus itseohjautuvammassa organisaatiossa näyttäytyy, on varmasti jotain ihan muuta, kun mihin olemme hierarkisissa, esimiehen valtaa ja kontrollia korostavissa organisaatioissa tottuneet.

Jännittävää tässä itseohjautuvuus teemassa asiakaspalveluiden kannalta on se, että tutkimustiedon mukaan työn autonomia, jota itseohjautuvuus on, vähentää henkilöstön vaihtuvuusaikeita asiakaspalvelukeskuksissa. Työn autonomia vaikuttaa myönteisesti työtyytyväisyyteen. Näin ainakin uskoo Margherita Zito tutkimuksessaan², johon osallistui 318 contact centerissä työskentelevää palveluneuvojaa.

Vaihtuvuus on useiden asiakaspalvelukeskusten iso haaste. Kun 20% henkilöstöstä vaihtuu vuosittain, tarvitaan uusrekrytointiin ja perehdyttämiseen paljon aikaa ja iso budjetti. Nyt mietin: olisiko itseohjautuvuuden mahdollistaminen lääkettä työn koettuun pakkotahtisuuteen ja stressaavuuteen, tiukkaan työajan ja suorituksen seurantaan, vaikuttamismahdollisuuksien puuttumiseen, niukkaan valmennus-, koulutus-, ja tuen saamisen aikaan?

Moni puhuu ja rohkeimmat siis toimivat jo esimiehettömissä organisaatioissa. Zito tutkimuksessaan teki toisen kutkuttavan löydöksen: toinen henkilöstön vaihtuvuusaikeita pienentävä tekijä on nimenomaan esimiesten tuki. Tästä näkökulmasta lähtisin siis hakemaan ratkaisuja, joissa on tilaa niin esimiehille, tai uudessa roolissaan sparraajille, kuin asiakaspalveluneuvojan itseohjautuvuudelle.

Aihe on ihana ja siksi sitä on vielä ymmärrettävä syvemmin. Tule yhteiseen co-creation tapahtumaan 23.11.2018 Helsingin Valimon Taitotalolle. Mietitään yhdessä minkälaiset rakenteet ja toimintamallit voivat viedä asiakaspalveluorganisaatiota kohti uutta työtä – sitä kovasti rutiinitonta ja yhä enemmän asiantuntijamaista tietotyötä erinomaisella asiakaskokemuksella. Lue lisää täältä.

– Elina

Ps. Muistathan myös www.asiakaspalveluviikko.fi

¹ Frank Martela, Karoliina Jarenko (2018) Itseohjautuvuus.

²Margherita Zito (2018) Turnover intentions in a call center: The role of emotional dissonance, job resources, and job satisfaction.

Sinäkö olet uudistumisen jarru?

Elina kesä 9, 2018 itsetuntemus, johtaminen, kontrolli

Kontrollifriikki, uskalletaanko irrottaa?

Olet oppinut fasilitointia. Haluat, että tiimisi osallistuu. Silti olet hän, joka useimmin on eniten palavereissa äänessä. Olet hän, joka tekee toiminnan suunnitelmat ja ennusteet yksin tai omien kollegojen kanssa. Olet esimies, joka ei ehdi kehittää, koska kalenterisi täyttyy palavereista, joissa sinun näkemystäsi tarvitaan. Sinua draivaavat tavoitteet ja tulos tai asioiden järjestys, logiikka ja oikea tapa tehdä asioita. Olet tiedonhaluinen, utelias ja haluat itse oppia, olla mukana. Olet pidetty esimies, koska sinulta saa vastauksia. Mutta asiat eivät etene, kehity, tiimistäsi puuttuu uudistumiskyvyykkys ja harmittelet, kun saat hoidella detaljiasioita.

Nämä tyypit, siis me, olemme ihan oma genremme ja tarvitsemme herättelyä, jotta ymmärrämme itse olevamme isoin kehityksen ja muutoksen jarru. Muutos voi kyllä tapahtua. Muistan oman hetkeni. Palaveerasin silloisen esimieheni ja hänen esimiehensä kanssa. Ehdotin projektityöryhmälle kokoonpanoa. Ehdotin minä, Leena, Sari, Jarkko ja Markus. Iso pomo sanoi, ei sovi. Työryhmä on Leena, Sari, Jarkko, Markus ja sinä. Putosin. Siis mitä? Ihan sama porukka! Kunnes tuli oivallus. Minä en ollut pääroolissa, muut ovat. Oivallus aiheutti myös hetkellisen häpeän. Sen johdosta oppi meni kerralla selkäytimeen.

Miten sinä huomioit muut, annat tilaa, olet läsnä, oikeasti luotat? Tunnistatko hetken keskustelussa, kun koet käsimättömyyttä ja haluat vain sanoa miten asia kannattaa tehdä ja siirtyä seuraavaan asiaan? Pitääkö sinun aina päästä sanomaan se viimeinen sana? Nämä ovat omia totuuden hetkiäsi. Voit myös miettiä miten kestät ratkaisuja, joista itse olet samaa mieltä vain osittain? Uskallatko antaa muille tilaa ja sallia epäonnistumisenkin? Lämpimästi rohkaisen tunnistamaan tilanteet ja toimimaan toisin mikä ensi reaktiosi olisi. Harjoittelulla saat kontrollin tilalle paljon enemmän.

Jos olet sitä mieltä, että oma tiimisi ei kykene uudistumaan, katso peiliin ja pohdi omaa käyttäytymistäsi ja toimintatapojasi. Herätys ja tietoisuus ovat ensi askel. Peilinä sinulle voi toimia toiminta- tai motivaatioanalyysi, rehellinen sparrikaveri, kollega tai vaikka oma koutsi. Rohkein sparraillee myös tiiminsä kanssa. Herätysten ja oivallusten viikkoja sinulle!

– Elina

Palvelukeskukset taitavia faktajohtamisessa

Elina loka 20, 2017

Vuoden parhaat palvelukeskukset contact center ja service desk kategorioissa valitaan vuosittain Waven asiakaspalveluverkoston toimesta. Arvioinnit vahvistavat, että suomalaiset contact centerit osaavat tavoitteilla ohjaamisen ja ovat erityisen taitavia asiakaskohtaamisen laadun johtamisessa ja kehittämisessä. Kehitysmahdollisuuksia palvelukeskuksista löytyy parhaiden käytäntöjen jakamisen toimintatavoista, omiin sidosryhmiin vaikuttamisesta ja yhteistyön tavoista.

Vuoden Contact Center on valittu yhdeksän vuoden ajan laatujohtamisen periaatteita arvostavalla Contact Center Assessment- menetelmällä, jossa organisaation toiminnan itsearviointi ja sen verifiointi ulkoisen arviointitiimin pisteyttämänä ratkaisee voittajan. Objektiivinen, palvelukeskusten parhaisiin käytäntöihin perustuva kriteeristö arvostaa suunnitelmallisuutta ja systemaattisuutta. Kriteeristö määrittelee viisi toiminnan aluetta ja palvelukeskuksen tulokset, joita arvioinnissa tarkastellaan. Näitä ovat johtajuus ja suunta, henkilöstön johtaminen, asiakkuuksien hoitaminen, palvelut, kanavat ja prosessit sekä sidosryhmäyhteistyö ja resurssit. Kattava lista tekijöistä, jotka kaikki tarvitaan erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja jotka löytyvät CC-toiminnan kansainvälisistä standardeista.

Olen saanut näiden vuoden aikana oppia, että suomalaisten palvelukeskusten vahvuusalueet löytyvät johtajuudesta, asiakkuuksien hoitamisesta, henkilöstön palkitsemisesta ja motivoinnista sekä työssä onnistumista mahdollistavien tilojen tarjoamisesta. Työympäristön viihtyvyyden ja ergonomia merkitys on laajasti tunnistettu. Palvelukeskukset ovat jo pitkään olleet faktajohtamisen edelläkävijöitä yrityksissä, kiitos mittavan kontaktinhallinta- ja wfm-järjestelmistä saatavan datan. Faktajohtamista on viime vuosina vahvistanut Lean johtamisesta tutut visuaalisen johtamisen taulut. Tavoitteet ja niillä ohjaaminen on arkipäiväistynyt: tiimi ohjataan vauhtiin lyhyellä aamustartilla, yksilön ohjaus tapahtuu henkilökohtaisella valmennuksella ennalta suunnitellusti ja juuri sen hetkisen osaamisen kehittymisen tarpeeseen. Johtaminen on useimmin välittävää ja vahvaa.

Asiakkuuden hoitaminen on asiakaspalveluiden ydintehtävä. Kun prosessi on pettänyt, asiakaskokemus pelastetaan asiakasneuvojan toimesta. Asiakaskohtaamisen johtamisessa näkyy muutos numeroista ihmiseen. AHT on edelleen keskeinen resurssoinnin taustatekijä; asiakaskohtaamisen johtamisessa tärkeämmäksi on noussut asiakasneuvojan teot ja toiminta kontaktissa. Kyky kuunnella ja kartoittaa aidosti asiakkaan tarpeita, tarjota ratkaisuja ja myydä ovat monen palvelukeskuksen uusia taitoja. Asiakaspalvelun ydinosaaminen on laajentunut tuotteista ja palveluista kohtaamisen taitoihin. Asiakastyytyväisyys- ja suosittelukyselyt ovat reaaliaikaistuneet. Monikanavaisuus näkyy palvelumallin tarkempana suunnitteluna, kehitysroolien lisääntymisenä. Asiakaspalvelut ovat myös löytäneet keinoja tulla kuulluksi ja vaikuttaa organisaatiossaan entistä paremmin. On ilo nähdä, miten asiakaspalvelun palvelutaso on yhä useammin jo koko organisaation mittari. Moni aspa palaveeraa sisäisten sidosryhmiensä kanssa säännöllisesti, tietoa vaihdetaan, mutta yhteiskehittelypöytiin asiakkaan tai sisäisten sidosryhmän kanssa ei kaikki vielä pääsee mukaan.

Toivon, että palvelukeskusten johtamiskulttuuri on muuttumassa yhä osallistavammaksi. Vuoden Contact Center 2017 Työttömyysvakuutusrahaston Vakuutusyksikkö on esimerkki toimijasta, jossa jokaisen vakuutusneuvojan työhön kuuluu työn kehittäminen ja kehittämiseen annetaan organisaatiossa myös monia mahdollisuuksia. Parhaiden käytäntöjen jakaminen on silti useissa palvelukeskuksissa ad hoc- toimintaa, systematiikka ja välineet puuttuvat. Kontakteista oppimisen käytännöt vertaissparrina tai pienryhmissä ovat tutuimpia jakamisen malleja. Esimiehet viestivät aktiivisesti uusin medioin, pikaviestimet ovat käytössä ja videoviesteihin ja -tsemppeihin uskaltautuvat rohkeimmat. Viestinnän haaste on edelleen asiakasrajapinnan niukaksi nipistetty yhteinen aika, mahdollisuudet jakaa, keskustella, oikeasti ymmärtää taustoja ja päästä parantamaan omaa työtä. Parhaat palvelukeskukset kannustavat ja kokoavat asiakkaan ja henkilöstön ideat, ehdotukset ja palautteen yhtenäisen sovellukseen, jota voidaan suunnitelmallisesti hyödyntää kehityksen roadmapissä. Isojen toimijoiden, kuten teleoperaattoreiden ja sovelluspalveluita tarjoavien yritysten yhteisöpalvelut, communityt, innostavat ja kannustavat asiakkaita yhteiskehittelyyn ja palkitsevat digiyhteisössä asiakkaan aktiivisuutta.

Vuoden Contact Center 2018 palkitaan Wave Asiakaspalveluverkoston toimesta syksyllä 2018. Nyt on hyvä aika aloittaa valmistelut, tulla oppimaan arvioinnin menetelmä ja kuulemaan parhaat vinkit parhaista käytännöistä. Järjestämme 3.11.2017 klo 9-16 Asiakaspalvelujohtamisen parhaat käytännöt- koulutuksen Helsingissä Tapahtumahotelli Huoneessa. Lisätietoja ja ilmoittautuminen tästä.

Nuppilukurulettia vuosisuunnittelussa

Elina loka 12, 2017 CCA, tavoitteet, toiminnan arviointi

Joko Se on teillä alkanut? Mikä? No vuosisuunnittelu!

Lähiviikkojen aikana moni johtoryhmä kokoontuu vuosikellon mukaisesti ja miettii uuden suunnittelukauden suuntaviivoja. Organisaatiosta riippuen suunnittelu voi olla rullaavaa arkityötä tai kertaluonteinen rysäys, jossa kontrollerit jakavat mutkikkaat budjetointipohjat täytettäväksi. Jos oikein lykästää, niin esimiehet saavat tehdä budjettia suoraan taloudenohjausjärjestelmään. Onnekkaat! Työntekijöille varma merkki vuosisuunnittelun alkamisesta on esimiehen lisääntyvä palaverointi, erityinen kiinnostus arjen ilmiöihin ja numeroiden pyörittelystä tummentuvat silmänaluset.

Miten asiakaspalvelun toimintasuunnitelma ja tulevan vuoden budjetti syntyvät? Miten teillä löydetään yhteinen suunta, vastaukset ja ratkaisut asiakastarpeeseen? Kasvatteko vai pitääkö tehostaa? Nouseeko tälle suunnittelujaksolle painopistealueeksi yhteinen asiakasprossin tarkastelu, konkretisoituuko siiloutumisen vähentäminen tekoina? Menetelmiä ja tapoja suunnitella on yhtä monta kuin organisaatioitakin. Itse toivon jokaiseen puotiin prosessia, joka innostaa ja osallistaa. Prosessia, joka mahdollistaa monen osapuolen keskustelun. Sellaista synnytystä, jonka lopputulema on dokumentoitu, yhdessä tehty toimintasuunnitelma ja taloudellinen raami miten toimintasuunnitelma rahoitetaan halutulla tuotto-odotuksella.

Tässä omat vinkkini asiakkaan ja asiakaspalvelun näkökulman esiintuomiseksi tulevan kauden suunnitteluun:

1. Varmista, että olet mukana suunnittelubriiffissä tai että vähintään saat suunnittelubriiffin materiaalin.

2. Selvitä ja kysy mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta? Ja kysy tätä asiakkaalta. Mitä liiketoiminta odottaa asiakaspalvelulta? Miten henkilöstö haluaa kehittyä ja minkälaiset tavoitteet haluatte asettaa? Onko tavoitteenne olla vuoden paras asiakaspalvelukeskus? Olet kirkastamassa aspan roolia, suuntaa ja merkitystä asiakasprosessissa.

3. Luo keskusteluyhteys keskeisten sisäisten sidosryhmien suunnittelutiimien ja asiantuntijoiden kanssa. Anna kokemuksesi ja nenäsi suorastaan haistaa missä päin organisaatiota suunnitellaan kontaktivirtoihin tai aspan työskentelytapoihin vaikuttavia asioita.

4. Tee analyysi missä menette juuri nyt näiden tarpeiden ja vaatimusten suhteen. Mieti johtamista, osaamisen kehittämistä, tapaa kohdata ja hoitaa asiakkuutta, sidosryhmäyhteistyötä, järjestelmiä, automatisointia ja prosesseja. Minkälaisia tuloksia toimintanne tuottaa? Missä pitää petrata suhteessa tarpeisiin?

5. Luo ja keskustele organisaatiossasi näkemyksistä asiakaspalvelun tulevaisuudesta, mikä oikeasti on tärkeää. Osallistu asiakkaan äänellä keskusteluun. Se on tulevaisuudessa asiakaspalvelun yhä tärkeämpi rooli. Näin uskoi myös Suvi Uski Yhteys17 tapahtumassa.

6. Osallista henkilöstö tavalla tai toisella suunnitteluun. Kerää ideat ja anna asiakkaan äänen resonoida asiakasrajapinnasta johtoryhmän suunnittelupöytään. Ota suunnittelu aiheeksi aamupalaveritaululle, viikkopalaveriin, henkilöstökokoukseen, tee online-kysely tai hyödynnä joku muu teille sopiva arjen tilanne tulevan kauden painopistealuiden kartoittamiseen. Kun henkilöstö otetaan riittävän ajoissa mukaan muutokseen ja kehitykseen, siitä tulee jokaisen oma asia.

7. Ole kehitysotteessasi realisti. Organisaatio ei pysty toteuttamaan kovin montaa isoa kehittämishanketta yhtäaikaa. Kirkasta uuden suunnittelukauden painopistealueet ja tavoitteet, seuraa smarteilla mittareilla ja viritä tavoitteiden saavuttamista tukemaan motivoiva kannustinjärjestelmä. Käytä kehityshankkeiden priorisointiin business case laskelmia, pienempiin riittää myös arvokello-menetelmä.

8. Budjetoi asiakaspalveluun myös tuottoja. Juu voi olla, että ne siirtyvät sieltä myynnin budjettiin, mutta kylvä tuo tärkeä siemen. Nykyajan asiakaspalvelu ei ole kustannuspaikka! Näytä sitä lisämyynnin määrää, johon haluatte sitoutua.

9. Kun tiedät mitä tulee tehdä, on toiminnan kuvaaminen numeroina helpompaa. Jos kustannuksista pitää kovasti niistää, eikä tuotoilla pääse vaikuttamaan, karsi suunnitelmista tai etsi tapoja tehdä toisin, tehokkaammin ja/tai tuottavammin. Suunnittele myös muutosprosessi.

10. Kaiken yllä olevan pohdinnan jälkeen sinulla on riittävästi tietoa tarvittavasta osaamisesta, jota tavoitteet edellyttävät. Vihdoin pääset pohtimaan miten ja mistä osaamista voi hankkia: koulutatko, vuokraatko, rekrytoitko vai ostatko? Kuinka paljon ja missä suhteessa?

Suunnitteluiloa!

– Elina

PS. Ai niin, käsi ylös jos tunnet organisaation, jossa termi vuosisuunnittelu tarkoittaa puhtaasti laskentaharjoituksia excelissä, paria johtiksen juustohöyläkierrosta ja sen jälkeen arvokasta hallituksen hyväksymiskokousta.

Muutos on siis tervetullut! Apua nykytilan analyysiin ja kehittämiseen saat CCA-menetelmästä. Seuraava koulutus 3.11.2017 Helsingissä. Tilaisuudessa myös parhaat vinkit Wave Asiakaspalveluverkoston Vuoden Contact Center 2018 kilpailuun.

Esimies, huomaatko auttaa lomaltapalaajaa?

Elina elo 1, 2017

Juuri nyt sosiaalisessa mediassa ahdistutaan lomaltapaluusta ja ihmetellään nopeasti kulunutta kesää ja ohikiitänyttä loma-aikaa. Työpaikasta ja työyhteisöstä riippuen tunteet vaihtelevat ihanien työkavereiden jälleennäkemisen, työn imun ja mielenkiintoisten uusien tehtävien odotuksesta täydelliseen epätoivoon töihin paluun johdosta. Työterveyslaitoksen sivuille on kirjoitettu monta hyvää vinkkiä lomalaisille työhönpaluuta sujuvoittamaan. Toki itseohjautuvuus ja työyhteisön tuki on upea asia, mutta uskon, että myös esimiestyön keinoin kannattaa auttaa lomaltapalaajaa innostuksen ja työvireen löytymiseen. Vaikkapa näin:

1. Jätä työhönpalaajalle Tervetuloa töihin -toivotus: simppeli huomionosoitus, kiva kortti, iloinen sähköposti, vesipullo – mitä tahansa pientä, mikä tuottaa toiselle työntekijänä odotetun ja arvostetun kokemuksen.
2. Järjestä ja sovi rennosta kävelypalaverista, jossa tuulettelette kahdestaan tai tiimin kanssa lomalla kypsyneitä uusia ideoita ja työntekoon liittyviä ajatuksia. Niitä varmasti on.
3. Kesän aikana on maailma mennyt eteenpäin. Kokoa briiffi työntekijän tai tiimin työhön vaikuttavista keskeisistä asioista ja tapahtumista. Tee lomaltapaluun jälkeisten asioiden kiinniottaminen helpoksi!
4. Sovi lomille lähdön aikaisen to-do listan prioriteettien tarkastuksesta, tavoitteiden merkityksen palauttamisesta ja kirkastamisesta lomamuistista. Loman jälkeinen one-to-one, työn raiteilleen asettava valmennuskeskustelu antaa taas oikealle tekemiselle suunnan.
5. Laadi syksyn vuosikello, visualisoi tärkeät päivämäärät. Milloin organisaatiossa alkaa taas tapahtua tai milloin näistä päivämääristä saadaan tarkempaa tietoa?
6. Rytmitä loman jälkeisiä työaikoja, mahdollista etäily.
7. Vaali ja huolehdi positiivista työilmapiiriä – tee näkyväksi ratkaisukeskeisen toimintaotteen hyödyt ja näe lomaltapalaajien vireyttäminen osaksi esimiestyötäsi.

Olet onnekas, jos tiimisi lomaltapalaajat eivät juuri vireytystä tarvitse. Uskon kuitenkin, että tämän päivän vaativissa työyhteisöissä esimiestyötä kannattaa suunnata näihin teemoihin. Itse olen nauttinut täysin rinnoin lomasta, ja välillä ihan mahtavassa työn imussa :). Uudet koulutukset ovat valmiita ja verkkokurssitkin kohta julkaisussa. Koulutuskalenteria kannattaa seurata www.prakto.fi/oppia. Kurkkaa, anna palautetta ja kerro kaverillekin!

Loman jälkeistä työn imua ja innostusta toivottaen, Elina:- )

10 hetkeä, jotka muuttavat työntekijäkokemusta contact centerissä

Elina heinä 11, 2017 contact center, työntekijäkokemus

Kirjoitin tovi sitten Linkediniin ao artikkelin, jonka haluan luettavaksi myös Prakton blogiin. Ajatuksiani kymmenestä hetkestä, jotka voivat todella muuttaa positiivisesti työntekijäkokemusta. Ole hyvä, saa ilolla kuluttaa!

1. Haastattelussa luot oikean käsityksen asiakaspalvelutyöstä.

Kerro työn parhaimmat puolet: mahtavat fiilikset, jotka syntyvät asiakastyössä onnistumisista, asiakaskiitoksista ja haasteiden ratkomisesta. Kerro myös cc työn ainutlaatuisuudesta, työkuorman jakautumisesta ja työn jatkuvasta mitattavuudesta ja mittauksen syistä. Uuden työntekijän pitää ymmärtää, miksi mittarit ovat contact centerissä niin tärkeitä. Ne liittyvät palvelun saatavuuteen, osaamiseen ja pyrkimykseen erinomaisiin asiakaskokemuksiin. Kun ennusteet tai resursointi pettävät työ muuttuu pakkotahtiseksi ja uuvuttavaksi.

2. Toivotat työntekijän lämpimästi tervetulleeksi.

Työpiste, sovellukset, käyttäjätunnarit, kaikki ovat valmiina. Tyylikäs vesipullo odottaa vain täyttämistä. Perehdytyssuunnitelma on tehty ja uusi työntekijä saa rauhassa oppia liiketoiminnasta ja asiakkuuksista, talon tavoista, työyhteisöstä, työtehtävistä ja järjestelmistä. Olet järjestänyt myös supportin hetkeen, jolloin asiakaskontakteja ruvetaan ratkomaan omatoimisesti. Palaat ja arvioit miten perehdytys on sujunut. Check!

3. Huomaat henkilökohtaisesti kehityksen. Kannustat ja annat palautetta. Asetat tavoitteita ja sparraat tuloksiin.

Olet läsnä ja saatavilla, salissa tai virtuaalisesti. Priorisoit asiakaspalveluneuvojan ennen omaa kännykkääsi tai oman esimiehesi pyytämää kännykkää

4. Osoitat tuntevasti työntekijäsi ja tiedät mikä hänelle on tärkeää.

Unohdat vanhan cc-kliseen, että kaikkien pitää tehdä tasaisesti kaikkia vuoroja. Höpö höpö, on ihan oikein, että ”segmentoit” porukkaa ja annat sellaisia vuoroja, joita työntekijäsi voivat, haluavat ja kykenevät tekemään. YH-isä saa hyvällä omatunnolla klo 15.50 lähteä hakemaan Nalle-poikaa tarhasta. Opeta porukka arvostamaan erilaisia elämäntilanteita. Unohda sana tasapuolinen, ole oikeudenmukainen. Ihan eri juttu.

5. Korotat asiakaspalveluneuvojan toimintavaltuuksia ja annat asiakaspalvelijan kantaa vastuun työstään.

Se fiilis, kun ei tarvitse lähteä kysymään esimieheltä, että voiko hyvittää…. Kerralla kuntoon paranee!

6. Annat innokkaan työntekijän kehittää omaa ja muitten työtä.

Tunnistat kehittäjätyypit varmasti joukosta, löydät heidät myös numeroistasi. Kysyt mitä tukea hän tarvitsee työn kehittämiseen, mikä on tärkeää, miten työssä onnistuu?

7. Panostat WFM-järjestelmään ja opettelet ennustamaan kontakteja ja ennakoimaan liiketoimintaa, joka generoi kontakteja.

Jaat tiedon ennusteista asiakaspalvelijoiden kanssa. Hyvästä palvelustasosta tulee yhteinen onnistuminen tai katastrofipäivää lohduttaa se, että ennusteissa oltiin yhdessä aika kujalla.

8. Lisäät mahdollisuuksia ja tarjoat kouluttautumista moniosaajaksi. Annat työkaluja ja koulutusta onnistua työssä.

Mietin, jaksaisinko itse 5-6 päivää putkeen 8-9 tuntia asiakaskontakteja yhtäsoittoa? En jaksaisi. Kyllä sitä muuta työtä oikeasti tarvitaan. Pilvipalveluiden yleistyttyä etätyö kotoakaan ei ole enää ihan mahdotonta, eihän? Onnistuisiko contact centerissä työnorganisointi siten, että asiakaspalvelijat valitsisivat työvuoronsa ja sen mitä työvuorossaan tekisivät? Kuulen miten sanot, ei onnistu, palvelutasot kärsii. Mutta haastan, miten onnistuisi? Uskallan väittää, että valinnan mahdollisuus voisi olla aika merkittävä tekijä kovaa vaihtuvuutta kokevissa asiakaspalvelukeskuksissa.

9. Kysyt neuvoa, kuuntelet, kuuntelet, kuuntelet ja keskustelet.

10. Naurat ja iloitset mukana. Yhdessä.

Siellä missä on vähän naurua, on kovin vähän menestystä, kirjoitti Laura Lepistö erään taitoluisteluleirinsä infossa.

Pätee contact centereihin. Hyvä fiilis kuuluu asiakkaalle ja työntekijäkokemus ennustaa hyvin asiakaskokemusta. Miten teillä on panostettu työntekijäkokemukseen? Olisi kiva kuulla lisää kokemuksianne ja käytäntöjänne.

Robotteja, siiloja ja politiikkaa

Elina kesä 20, 2017 automaatio, digiaspa, RPA, someaspa

Viimeisen parin viikon aikan olen aktiivisesti hakenut oppia lisää digiaspasta, some managementistä, automaatiosta ja robotiikasta. Ja voi, niin se vaan on, että kyllä kurssilla voimaantuu! Oppiminen on ihanaa! Parasta on ollut tavata asiakkaita ja kollegoita. Vaihtaa ajatuksia tulevasta ja olevasta. Muutama ajatus on erityisesti jäänyt pyörimään mieleeni.

Työn tuottavuus tulee nousemaan lisääntyvän automaation ja robotisaation myötä, monet uskovat yli kymmenkertaiseksi. Tämä juna kulkee jo kovaa. Resurssisuunnittelija saa digiworkerin toiveina aina täydet käytettävyystunnit, ilman vapaapäivä-, loma- tai työvuorotoiveita. Automaatio ja robotisaatio nostavat aspan prosessisuunnittelijoiden kompetenssin ihan uuteen arvoon. On turha automatisoida, jos prosesseja ei ole leanattu ja kuvattu. Asiantuntijat uskaltavat väittää, että aspan työssä on vähintään 25% hukkaa, asiakkaalle lisäarvoa tuottamattomia työvaiheita.

Kouluttajat saavat opettaa tulevaisuudessa ohjelmistorobotteja. Oppiminen tosin nopeutuu, koska bottiopeiksi käy onneksi kaikki asiakasneuvojat. Getjennyn tapaiset chatbotit oppivat joka vastauksesta yhä taitavimmaksi. Taitoa ja tehokkuutta tarvitaan, sillä chat kanavan avaaminen nostaa kontaktimääriä. Odotettu kanavatehokkuus voikin yllättäen kadota kontaktimäärien nousuun. Mutta välitätkö, jos asiakaskokemus vahvistuu ja kauppa käy? Asiakaspalvelun uusi aika! I love it.

Some aspa toimii monissa organisaatioissa yhä omissa tiimeissään. Siiloista pitäisi päästä pois. Aspa puhuu jatkossa yhä enemmän brändiä, yhteinen tone-of-voice eri kanavissa on tärkeää. Palvelulupaus ja palvelumali tulee synkata ja kuvata kanavittain.

Itseni kierrellessä koulutuksia ja semmoja politiikan rintamalla roiskui. Somecon Kärkkäisen Siiriltä opin, että mainio some viestinnän pahoittelun kaava löytyy juuri politiikan retoriikasta. Kun vastaat kaavalla empatia, arvot, perustelu ja ratkaisu, niin pärjäät kiperänkin kommentin kanssa facen feedissä.

Tämän blogin kirjoitusvirheiden pahoittelu menisi Siirin kaavalla näin: Tosi ikävää, että tähän artikkeliin jäi kirjoitusvirheitä. Tavoitteeni on aina tuottaa teksti virheettä, jotta lukeminen olisi sinulle mahdollisimman sujuvaa ja vaikutus olisi pro. Vaikuttaa siltä, että olen unohtanut oikoluvun kokonaan. Tarkistan tekstin vielä kerran. Anteeksi ja kiitos, että toit asian tietoisuuteeni.

Toivottelen leppoisaa juhannusta, viimeiseen asti toivon lämpöaaltoa!

– Elina

PS. Jos prosessit on vielä leanaamatta ja kuvaamatta ja käsiparikin puuttuu, laita viestiä. Autan oikein mielelläni!

Tavoitteiden asettamisen sietämätön vaikeus

Elina huhti 11, 2017 esimiestyö, johtaminen, läsnäolo, tavoitteet, valmentaminen

Lähiesimiestyön ja johtamisen kouluttajana olen aika etuoikeutetussa asemassa näkemässä suomalaisen työelämän henkilöstön johtamistaitojen tasoa ja kyvykkyyttä eri toimialoilla. Yksi piirre on todella silmiinpistävä: ei osata asettaa tavoitteita, ja jos ne asetetaan, niistä ei riittävästi keskustella eikä niitä myöskään sitten ymmärretä.

Tavoitteet jäävät usein sanahelinäksi ja sen jälkeen vaan tehdään mitä luullaan, että pitää tehdä.

Johtamishaasteista tehdään myös liian usein lähiesimiesportaan osaamisongelma. Minusta isompi ongelma on lähiesimiesten esimiesten ajankäyttö ja osaaminen. Heillä on niin kiire johtaa liiketoimintaa ja operaatioita. Kummallinen dilemma! Ei kyetä sparraamaan joukkoja niihin tekoihin ja toimenpiteisiin, joita tavoitteiden ja haluttujen tuloksien saavuttaminen vaatisi. Tavoitteet, jos mitkä, olisi kunnolla esimiestasolta toiselle saattaen vaihdettava.

Olen huomannut myös, että on melkoinen haaste saada esimiesten esimiehet kiinnostumaan esimiesalaistensa osaamisesta ja tukemaan esimiesalaisen ammatillista kasvua. Esimiestyön osaaminen kasvaisi huimasti, jos välittävä ja sparraava johtamismalli olisi toimintamalli joka organisaatiotasolla. Tapaan viikoittain esimiehiä, joiden oma esimies ei ole pitkään aikaan pysähtynyt keskusteluun, kysynyt miten sujuu, saati, että olisi istahtanut alas tarkastelemaan ja sparraamaan kuluvan kuukauden tavoitteita ja niiden saavuttamisen polkuja tai konkreettisia toimenpiteitä.

Okei, olen tahallani epäreilu ja yleistän. Kyllä, meillä löytyy yrityksiä ja organisaatioita ja vielä varmemmin organisaatioissa toimintoja, joissa valmentava johtamismalli ja tavoitteiden selkeyttäminen jo osataan. Osataanko teillä?

Asiakaspalveluorganisaatiot ovat loistava esimerkki sitä, miten valmentaminen ja tavoitteilla johtaminen ovat arkipäivää.

Tavoitteet on asetettu henkilötasolle, riittävän haastaviksi ja siksi ne myös motivoivat. Valmennushetkissä esimies kysyy miten onnistuit, missä voit parantaa ja mietitään yhdessä keinoja. Esimiehen ja alaisen sparraushetket ovat aikataulutettuja ja keskustelut siksi säännöllisiä. Tavoitteet eivät jää numeroiksi, koska niiden saavuttamista mitataan teoilla. Monessa aspassa on esimiehen esimieskin mukana 1+1+1 sparrausmallilla. Huikeaa! Jos organisaation tavoite on erinomainen asiakaskokemus, on asiakaspalvelupäällikön tavoitteeksi asetettu suositteluaste. Asiakasneuvojalle konkreettinen tavoite voi olla hymyn kuuleminen joka puhelussa tai asiakkaan asian ratkaiseminen kerralla kuntoon. Teot näkyvät tuloksina eikä tavoitteiden seurantaan henkilötasolla oikeasti tarvita tukkimiehen kirjanpitoa tai läsnäolevaa esimiestä kummempaa järjestelmää.

Jos asiakaspalvelusi johtamismalli kaipaa tuunausta, tule hakemaan ajatuksia 12.5.2017 Asiakaspalvelujohtamisen parhaat käytännöt koulutuksesta. Tiedossa on asiakaspalvelujohtamisen ja toiminnan arvioinnin superpäivä. Jatka lukemista Oppia sivulle!