Kuvaus

Tätä verkkovalmennusta suosittelee 100% osallistujista!

Valmennus sparraa sinut asiakaspalvelun johtamisen parhaiden käytäntöjen asiantuntijaksi.

Valmennuksessa on seitsemän modulia, jotka voit suorittaa omatahtisesti. Jokainen teema sisältää n. 2-3 tuntia työtä opiskeltavan teeman parissa. Teema koostuu vaihtelevasti verkkoteksteistä, tehtävistä, testeistä, videoluennoista, case analyyseistä ja ohjaajan sparreista. Tehtävien kautta pääset pohtimaan, miten asiat näyttäytyvät omassa työssäsi ja asiakaspalvelussasi. Aloita ja opiskele, kun itselle sopii. Valmennus on käytettävissäsi 6 kuukautta. Ketterä koutsaus -videosparraukset kuuluvat valmennukseen. Kun olet suorittanut hyväksytysti valmennuksen kaikki osiot, lähetämme sinulle todistuksen suoritetusta opintokokonaisuudesta.

Kenelle sopii?  Esimiehille, palvelukeskusten toiminnan ja osaamisen kehittäjille

SISÄLTÖ

Orientaatiotehtävä: Vahvuusanalyysi

1. ASIAKASPALVELUN ESIMIES ON MONIOSAAJA

• Asiakaspalvelun johtamisen osa-alueet
• Asiakaspalvelujohtamisen osaamiskartoitus
• Visualisoi ja viesti asiakaspalvelun isoa kuvaa: merkitystä ja suuntaa
• Vinkkejä asiakaspalvelutyön kiireen ja esimiestyön kalenterin hallintaan

2. KAIKILLE HYVÄT TYÖVUOROT – ENNAKOINTI JA RESURSOINTI

• Palvelutasoon ja kontakteihin perustuva henkilöstö- ja työvuorosuunnittelu
• Kesäviikkojen miehityksen laskenta
• Hyvän työvuorosuunnittelun piirteitä

3. TIEDOLLA JOHTAMISEN TAITO – FAKTA- JA VISUAALINEN JOHTAMINEN

• Hyvä tavoite on SMART
• Asiakaspalvelutyön mittaaminen
• Case: Valmandon asiakaspalvelu
• Arjen visuaalinen ja osallistumista edistävä johtaminen
• Oman tiimin valkotaulu – aspan kanban käytännössä

4. MONIMUOTOISUUDEN, ITSEOHJAUTUVUUDEN JA INNOSTUKSEN JOHTAMINEN

• Mitä mieltä olet itseohjautuvuudesta?
• Itseohjautuvuusteoria
• Onnellinen töissä: vapaus tehdä, virtaus saada aikaan, vastuu yhteisöllisyydestä
• Testi tiimin itseohjautuvuuden ja innostuksen kehittämiseksi
• Tiimin moninaisuuden johtaminen

5. TIE ERINOMAISIIN ASIAKASKOKEMUKSIIN

• Laatu asiakaskohtaamisissa – asiakaspolusta kohtaamisen malliin
• Laadun arvioinnin toimintatapoja
• Palvelun Tone of Voice

6. OSAAMISEN KEHITTÄMISEN, KOULUTTAMISEN JA VALMENTAMISEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT

• Osaamisen kehittäminen – perehdytyksestä jatkuvaan oppimiseen
• Case – asiakasneuvojia haetaan
• Valmentaminen asiakaspalvelussa
• Oppimisteknologia asiakaspalvelussa

7. OSALLISTUVA ASIAKASPALVELU KEHITTÄÄ: PALAUTTEESTA PALVELUKSI

• Taidokas osallistuminen, vastuullinen vaikuttaminen
• Uudistusten johtaminen ketterin menetelmin
• Palautteesta idean toimeenpanoon