Lähiesimiestyön ja johtamisen kouluttajana olen aika etuoikeutetussa asemassa näkemässä suomalaisen työelämän henkilöstön johtamistaitojen tasoa ja kyvykkyyttä eri toimialoilla. Yksi piirre on todella silmiinpistävä: ei osata asettaa tavoitteita, ja jos ne asetetaan, niistä ei riittävästi keskustella eikä niitä myöskään sitten ymmärretä.

Tavoitteet jäävät usein sanahelinäksi ja sen jälkeen vaan tehdään mitä luullaan, että pitää tehdä.

Johtamishaasteista tehdään myös liian usein lähiesimiesportaan osaamisongelma. Minusta isompi ongelma on lähiesimiesten esimiesten ajankäyttö ja osaaminen. Heillä on niin kiire johtaa liiketoimintaa ja operaatioita. Kummallinen dilemma! Ei kyetä sparraamaan joukkoja niihin tekoihin ja toimenpiteisiin, joita tavoitteiden ja haluttujen tuloksien saavuttaminen vaatisi. Tavoitteet, jos mitkä, olisi kunnolla esimiestasolta toiselle saattaen vaihdettava.

Olen huomannut myös, että on melkoinen haaste saada esimiesten esimiehet kiinnostumaan esimiesalaistensa osaamisesta ja tukemaan esimiesalaisen ammatillista kasvua. Esimiestyön osaaminen kasvaisi huimasti, jos välittävä ja sparraava johtamismalli olisi toimintamalli joka organisaatiotasolla. Tapaan viikoittain esimiehiä, joiden oma esimies ei ole pitkään aikaan pysähtynyt keskusteluun, kysynyt miten sujuu, saati, että olisi istahtanut alas tarkastelemaan ja sparraamaan kuluvan kuukauden tavoitteita ja niiden saavuttamisen polkuja tai konkreettisia toimenpiteitä.

Okei, olen tahallani epäreilu ja yleistän. Kyllä, meillä löytyy yrityksiä ja organisaatioita ja vielä varmemmin organisaatioissa toimintoja, joissa valmentava johtamismalli ja tavoitteiden selkeyttäminen jo osataan. Osataanko teillä?

Asiakaspalveluorganisaatiot ovat loistava esimerkki sitä, miten valmentaminen ja tavoitteilla johtaminen ovat arkipäivää.

Tavoitteet on asetettu henkilötasolle, riittävän haastaviksi ja siksi ne myös motivoivat. Valmennushetkissä esimies kysyy miten onnistuit, missä voit parantaa ja mietitään yhdessä keinoja. Esimiehen ja alaisen sparraushetket ovat aikataulutettuja ja keskustelut siksi säännöllisiä. Tavoitteet eivät jää numeroiksi, koska niiden saavuttamista mitataan teoilla. Monessa aspassa on esimiehen esimieskin mukana 1+1+1 sparrausmallilla. Huikeaa! Jos organisaation tavoite on erinomainen asiakaskokemus, on asiakaspalvelupäällikön tavoitteeksi asetettu suositteluaste. Asiakasneuvojalle konkreettinen tavoite voi olla hymyn kuuleminen joka puhelussa tai asiakkaan asian ratkaiseminen kerralla kuntoon. Teot näkyvät tuloksina eikä tavoitteiden seurantaan henkilötasolla oikeasti tarvita tukkimiehen kirjanpito tai läsnäolevaa esimiestä kummempaa järjestelmää.

Jos asiakaspalvelusi johtamismalli kaipaa tuunausta, tule hakemaan ajatuksia 12.5.2017 Asiakaspalvelujohtamisen parhaat käytännöt koulutuksesta. Tiedossa on asiakaspalvelujohtamisen ja toiminnan arvioinnin superpäivä. Jatka lukemista Oppia sivulle!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.