Ollaan tiedonhaluisia yhdessä!

On erinomainen aika uusien ideoiden ja oppien hakemiseen. Edistän oppimista vahvalla pedagogisella otteella, konsultoin ja fasilitoin asiakaspalvelutyön ohjauksessa ja johtamisessa tarvittavia kompetensseja monivuotisella johtamis- ja kouluttajakokemuksella, ajantasaisin ja tulevaisuuteen vievin tiedoin. Tapahtuipa kohtaamisemme coachauksessa, verkkokoulussa, workshopissa tai webinaarissa, on sinun ja organisaatiosi tavoitteisiin pääsyn ja kompetenssin vahvistaminen minun tärkein tavoitteeni. 

Rakennan kaikki oppimisen ja kehittämisen kohtaamiset siten, että saat koulutuksista mukaan konkreettista kokeiltavaa, työkaluja ja menetelmiä toiminnan ja osaamisen kehittämiseen. Fasilitoidessani ohjaan tiiminne omaan sisältöönne ja päätöksiinne. Kohdataan, kaikki on valmista! 

 – Elina 

 

Asiakaspalvelun johtaminen – monimuotovalmennus tiimiesimiehille

Asiakaspalvelujohtamisen monimuotovalmennus tutustuttaa oppijan palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin alan standardeihin ja Contact Center Assessment -menetelmää hyödyntämällä. Valmennuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun johtamista tiiminvetäjän näkökulmasta ja opitaan, miten asiakaspalvelua johdetaan systeeminä ihmisten, prosessien ja teknologian vuorovaikutussuhteena. Valmennuksessa syvennytään seuraaviin asiakaspalvelujohtamisen teemoihin:

1. Asiakaspalvelun esimies on moniosaaja

Tavoite: Tunnet asiakaspalvelun johtamisen kokonaisuuden ja sen osa-alueet ISO18295:1 standardin mukaisesti. Reflektoit omaa osaamistasi ja tekemistäsi standardin vaatimuksiin. Sanoitat ja viestit jokapäiväistä tekemistä merkityksien ja strategian kautta. 

Minkälaisessa toimintaympäristössä asiakaspalvelun esimiehet toimivat? Mikä on asiakaspalvelujohtamisen kokonaisuus? 

Minkälainen esimies olet ja minkälaiseen johtamiskäsitykseen uskot? Vahvuusalueesi ja toimintatyylisi asiakaspalvelun esimiehenä? 

Johtamisen tehtävät, roolit ja odotukset?

Miten johdat itseäsi, suunnittelet ja käytät aikaa?

2. Johtamisviestintä

Tavoite: Tulet tietoisemmaksi tavastasi viestiä. Osaat sanoittaa jokapäiväistä tekemistä merkityksien ja strategian kautta.

Asiakaskokemustavoitteet ja palvelulupaus johtamisviestinnässä

Asiakaspalvelutyön merkityksen jokapäiväinen sanoittaminen

Strategian arkijärkeistäminen ja arkipäiväistäminen 

Assertiivinen esimiesviestintä

3. Kaikille hyvät työvuorot - asiakaspalvelun kontakti- ja työmääräperustainen resursointi

Tavoite: Tunnet kontaktien ennakoinnin ja resurssoinnin prosessin, osaat suunnitella työvuoroja.

Kontaktien ja työmäärän ennakointi palvelukanavissa

Henkilöstötarpeen laskeminen normaali -ja poikkeusoloissa palvelutasoihin

Vähenemän huomioon ottaminen

Työvuoromallit contact centerissä

 

4. Numerot vai tiimiläiset? Molemmat! Tavoitteellinen, faktoihin perustuva visuaalinen johtaminen

Tavoite: Osaat johtaa tiimisi asetettuihin tavoitteisiin.

Päivittäisjohtamisen parhaat käytännöt: aamu startup, keskipäivän briiffi ja iltaloki 

Asiakaspalvelun mittarit ja raportointi

Asiakaspalvelun virtuaalinen KANBAN- taulu

5. Helpot ja vaikeat tyypit tiimissäni - erilaisuuden, itseohjautuvuuden ja innostuksen johtaminen asiakaspalvelussa

Tavoite: Osaat johtaa erilaisuutta, hyödyntää tiimiläistesi ja tiimin vahvuuksia, rakentaa luottamusta, innostaa ja kannustaa tavoitteisiin,  tarttua asioihin ja saada aikaan.

Erilaiset tyypit työyhteisössä; meitä on loivaliikkeisistä sähköjäniksiin. 

Tiimin vuorovaikutussuhteet ja miten niihin vaikutetaan.

Valta,virtaus ja vapaus asiakaspalvelussa: työn autonomian, hallinnan ja yhteisöllisyyden johtaminen asiakaspalvelussa.

 

6.. Osaamisen kehittämisen, kouluttamisen ja valmentamisen parhaat käytännöt

Tavoite: Osaat rakentaa suunnitelmallisen osaamisen kehittämisen polun ja valmentaa tiimiä huippusuorituksiin.

Rekrytointiprosessilla ja perehdytyksellä on väliä. Perehdytysohjelman suunnittelu, perehdytys ja sen arviointi

Yksilö- ja ryhmävalmentaminen tiimissä: prosessi ja sisältö

Valmennus; erilaiset oppijat, GROW-malli, vahvuusajattelu ja positiivinen valmennusote

 

 

 

7. Tie erinomaisiin asiakaskokemuksiin: asiakaskohtaamisten johtaminen

Tavoite: Näet asiakaskohtaamisen osana asiakaspolkua. Osaat määritellä kohtaamispisteiden totuuden hetket ja ohjata asiakaskohtaamia erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tunnet laadun varmistamisen ja valmentamisen eri menetelmät. 

Asiakaspolun ymmärtäminen

Laadun määrittely: Voice of Customer (VoC) ja Critical to Quality CtQ

Asiakaskohtaamisten arviointi ja kohtaamisista oppiminen, kalibrointi

Etäkuuntelu ja palaute

Vierivalmentaminen

Vertaisvalmentaminen ja itsearviointi asiakaspalvelussa

8. Uudistuksien toimeenpano ja työn kehittämisen menetelmät

Tavoite: osaat edistää tiimiläistesi osalistumista ja varmistaa uudistusten toimenpanon

Taidokkaaseen osallistumiseen kannustaminen

Uudistusten johtaminen ketterin menetelmin – lean change managemet

Palautteesta idean toimeenpanoon

Yhdessäkehittämisen menetelmät ja tilanteet asiakaspalvelussa

Jokainen teema sisältää n. 2-3 tuntia oppijan työtä opiskeltavan teeman parissa. Teema koostuu videoluennosta ja/tai opetuswebinaarista, (myös jälkitallenteet) tehtävistä tai case analyysistä, ohjaajan palautteesta vertaiskeskusteluista, teemaan liittyvästä e-kirjasesta sekä oppimista mittaavasta aihealueen sertifikaattikokeesta. 

Monimuotovalmennus alkaa 4.3.2019 ja päättyy 15.6.2019.

Asiakaspalvelun johtaminen -monimuotovalmennus 980 (alv0%)

Palvele paremmin puhelimessa

Perusperehdytykseen, kesätyöntekijöille tai ydintaitojen kertaamiseen. Lyhytkurssin tavoitteena on oppia keinoja viestiä, vuorovaikuttaa ja palvella paremmin puhelimitse tapahtuvissa asiakaskohtaamisissa. Saat työkaluja asiakkaan kuunteluun ja keskustelun ohjaamiseen. Hyvän puhelun rakenne ohjaa sinua suunnitelmallisen puhelun läpiviemiseen. Opit myös haastavien tilanteiden ja reklamaatiopuhelun hallintaa ja keinoja selvitä tunnepitoisista puheluista. Kurssi sisältää verkkotekstiä, videoita ja tehtäviä. Kurssi on suunniteltu niin, että sitä voi tehdä osissa ja haluamassaan järjestyksessä. Kurssin suorittaminen yhtäjaksoisesti kestää noin tunnin. Kurssin sisältö.

Tehokas ja vaikuttava sähköpostiviestintä

Työelämän viestinnän muodot kehittyvät jatkuvasti, mutta sähköposti pitää sitkeästi pintansa yhtenä eniten käytetyistä viestintävälineistä. Tällä lyhytkurssilla perehdyt sähköpostiin ja sen erityispiirteisiin  erityisesti asiakasviestinnän välineenä. Tunnistat oman viestintätyylisi, saat vinkkejä kirjoittaa selkeitä viestejä ja varmistaa sujuvan kirjallinen kohtaaminen. Kurssi sisältää verkkotekstiä, koulutusvideoita, esimerkkejä ja erilaisia tehtäviä oppimisesi tueksi. Kurssin yhtäjaksoinen suorittaminen kestää noin tunnin. Kurssin sisältö.

Tutustu kurssin sisältöön

•  Orientaatio asiakaspalvelukohtaamisiin
•  Laadukas asiakaskohtaaminen
•  Ääni on puhelimessa tärkein työkalusi
•  Hyvä puhelinääni
•  Myönteiset sanat tuottavat myönteisiä mielikuvia
•  Puhelun rakenne aloituksesta lopetukseen
•  Kartoitus – mistä puhelussa on kysymys?
•  Ratkaisu ja sen esittäminen
•  Kertaus ja lopetus vaiheet
•  12 perusneuvoa puhelintyöskentelyyn
•  Haastavat tilanteet ja asiakkaat
•  Puhelinpalvelutyössä jaksaminen ja kehittyminen

Palvele paremmin puhelimessa 79 (alv0%)

Tutustu kurssin sisältöön

•  Minkälainen viestijä olet?
•  Miksi, mitä, kenelle ja miten? Kirjoittamisen perusprosessi haltuun
•  Viestisi tarkoitus
•  Sähköpostin rakenne – perusasiat kuntoon
•  Meiliesimerkit
•  Viestin sävy
•  Viestin selkeys
•  Viestin ymmärrettävyys
•  Oikeakielisyys viestii asiantuntijuutta ja luotettavuutta
•  Lyhyt reklamaatiovastauksen kaava
•  Vinkkejä sähköpostin käsittelyyn
•  Oma tapasi hoitaa sähköposteja (tehokkuus ja jaksaminen)
•  Sähköpostietiketti
•  Sähköposti ja kohtaamisen portaat – kertaus ydinasioista

Tehokas ja vaikuttava sähköpostiviestintä 79 (alv0%)