Nuppilukurulettia vuosisuunnittelussa

Joko Se on teillä alkanut? Mikä? No vuosisuunnittelu!

Lähiviikkojen aikana moni johtoryhmä kokoontuu vuosikellon mukaisesti ja miettii uuden suunnittelukauden suuntaviivoja. Organisaatiosta riippuen suunnittelu voi olla rullaavaa arkityötä tai kertaluonteinen rysäys, jossa kontrollerit jakavat mutkikkaat budjetointipohjat täytettäväksi. Jos oikein lykästää, niin esimiehet saavat tehdä budjettia suoraan taloudenohjausjärjestelmään. Onnekkaat! Työntekijöille varma merkki vuosisuunnittelun alkamisesta on esimiehen lisääntyvä palaverointi, erityinen kiinnostus arjen ilmiöihin ja numeroiden pyörittelystä tummentuvat silmänaluset. 

Miten asiakaspalvelun toimintasuunnitelma ja tulevan vuoden budjetti syntyvät? Miten teillä löydetään yhteinen suunta, vastaukset ja ratkaisut asiakastarpeeseen? Kasvatteko vai pitääkö tehostaa? Nouseeko tälle suunnittelujaksolle painopistealueeksi yhteinen asiakasprossin tarkastelu, konkretisoituuko siiloutumisen vähentäminen tekoina? Menetelmiä ja tapoja suunnitella on yhtä monta kuin organisaatioitakin. Itse toivon jokaiseen puotiin prosessia, joka innostaa ja osallistaa. Prosessia, joka mahdollistaa monen osapuolen keskustelun. Sellaista synnytystä, jonka lopputulema on dokumentoitu, yhdessä tehty toimintasuunnitelma ja taloudellinen raami miten toimintasuunnitelma rahoitetaan halutulla tuotto-odotuksella. 

Tässä omat vinkkini asiakkaan ja asiakaspalvelun näkökulman esiintuomiseksi tulevan kauden suunnitteluun: 

1. Varmista, että olet mukana suunnittelubriiffissä tai että vähintään saat suunnittelubriiffin materiaalin. 

2.  Selvitä ja kysy mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta? Ja kysy tätä asiakkaalta. Mitä liiketoiminta odottaa asiakaspalvelulta?  Miten henkilöstö haluaa kehittyä ja minkälaiset tavoitteet haluatte asettaa? Onko tavoitteenne olla vuoden paras asiakaspalvelukeskus? Olet kirkastamassa aspan roolia, suuntaa ja merkitystä asiakasprosessissa.

3. Luo keskusteluyhteys keskeisten sisäisten sidosryhmien suunnittelutiimien ja asiantuntijoiden kanssa. Anna kokemuksesi ja nenäsi suorastaan haistaa missä päin organisaatiota suunnitellaan kontaktivirtoihin tai aspan työskentelytapoihin vaikuttavia asioita.   

4. Tee analyysi missä menette juuri nyt näiden tarpeiden ja vaatimusten suhteen. Mieti johtamista, osaamisen kehittämistä, tapaa kohdata ja hoitaa asiakkuutta, sidosryhmäyhteistyötä, järjestelmiä, automatisointia ja prosesseja. Minkälaisia tuloksia toimintanne tuottaa? Missä pitää petrata suhteessa tarpeisiin?

5. Luo ja keskustele organisaatiossasi näkemyksistä asiakaspalvelun tulevaisuudesta, mikä oikeasti on tärkeää. Osallistu asiakkaan äänellä keskusteluun. Se on tulevaisuudessa asiakaspalvelun yhä tärkeämpi  rooli. Näin uskoi myös Suvi Uski Yhteys17 tapahtumassa. 

6. Osallista henkilöstö tavalla tai toisella suunnitteluun. Kerää ideat ja anna asiakkaan äänen resonoida asiakasrajapinnasta johtoryhmän suunnittelupöytään.  Ota suunnittelu aiheeksi aamupalaveritaululle, viikkopalaveriin, henkilöstökokoukseen, tee online-kysely tai hyödynnä joku muu teille sopiva arjen tilanne tulevan kauden painopistealuiden kartoittamiseen. Kun henkilöstö otetaan riittävän ajoissa mukaan muutokseen ja kehitykseen, siitä tulee jokaisen oma asia. 

7. Ole kehitysotteessasi realisti. Organisaatio ei pysty toteuttamaan kovin montaa isoa kehittämishanketta yhtäaikaa. Kirkasta uuden suunnittelukauden painopistealueet ja tavoitteet, seuraa smarteilla mittareilla ja viritä tavoitteiden saavuttamista tukemaan motivoiva kannustinjärjestelmä. Käytä kehityshankkeiden priorisointiin business case laskelmia, pienempiin riittää myös arvokello-menetelmä.  

 8. Budjetoi asiakaspalveluun myös tuottoja. Juu voi olla, että ne siirtyvät sieltä myynnin budjettiin, mutta kylvä tuo tärkeä siemen. Nykyajan asiakaspalvelu ei ole kustannuspaikka!  Näytä sitä lisämyynnin määrää, johon haluatte sitoutua.  

9. Kun tiedät mitä tulee tehdä, on toiminnan kuvaaminen numeroina helpompaa. Jos kustannuksista pitää kovasti niistää, eikä tuotoilla pääse vaikuttamaan, karsi suunnitelmista tai etsi tapoja tehdä toisin, tehokkaammin ja/tai tuottavammin.  Suunnittele myös muutosprosessi.

10. Kaiken yllä olevan pohdinnan jälkeen  sinulla on riittävästi tietoa tarvittavasta osaamisesta, jota tavoitteet edellyttävät. Vihdoin pääset pohtimaan miten ja mistä osaamista voi hankkia: koulutatko, vuokraatko, rekrytoitko vai ostatko? Kuinka paljon ja missä suhteessa?

 

Suunnitteluiloa! 

– Elina 

 

PS. Ai niin, käsi ylös jos tunnet organisaation, jossa termi vuosisuunnittelu tarkoittaa puhtaasti laskentaharjoituksia excelissä, paria johtiksen juustohöyläkierrosta ja sen jälkeen arvokasta hallituksen hyväksymiskokousta.

Muutos on siis tervetullut! Apua nykytilan analyysiin ja kehittämiseen saat CCA-menetelmästä. Seuraava koulutus 3.11.2017 Helsingissä.  Tilaisuudessa myös parhaat vinkit Wave Asiakaspalveluverkoston Vuoden Contact Center 2018 kilpailuun.