Esimiehillä vai ilman?

Minäkin olen kiinnostunut itseohjautuvuudesta. Kukapa ei olisi!

Uuden tietotyön vaatimukset, tiedonkulun nopeutuminen, rutiinien poistuminen ja digiworkereiden ja bottien invaasio ovat syitä, miksi itseohjautuvuudesta on juuri nyt paljon kohinaa. Kaikki tuntuvat tietävän, että työ asiakaspalvelussa muuttuu – roboteille rutiini, ihmisasiakaspalvelijoille haastavammat caset ja esimiespalvelut laitetaan tilaukseen. Hurjia kokeiluja on käynnissä asiakaspalveluissakin. Telian ryhmäpäällikötön B2B aspa siitä esimerkkinä. Telian tarina oli esillä viime viikolla Yhteys18 tapahtumassa ja herätti paljon keskustelua: ”Rohkeaa”, ”Miten ne uskaltaa?”, ”Enhän mä tällaisesta voi tykätä, mulla ei siis tämän ajattelun mukaan ole kohta hommia!” Nyt pitää pysähtyä ja miettiä mistä on oikeasti kysymys. 

Itseohjautuvuus tarkoittaa Jarengon ja Martelan1 mukaan kykyä toimia ilman ulkopuolisen ohjauksen ja kontrollin tarvetta. Henkilöltä vaaditaan silloin motivaatiota, päämäärätietoisuutta ja osaamista päämääränsä tavoitteluun. Ilman tietoja ja taitoja henkilö tarvitsee niin paljon tukea, että on mahdotonta itseohjautua. Motivaatio, suunta ja tarkoitus sekä osaaminen! Kuulostaa kyllä siltä, että epäilevälle esimiehellekin löytyy tulevaisuudessa töitä. Mutta se miten johtajuus itseohjautuvammassa organisaatiossa näyttäytyy, on varmasti jotain ihan muuta, kun mihin olemme hierarkisissa, esimiehen valtaa ja kontrollia korostavissa organisaatioissa tottuneet.  

Jännittävää tässä itseohjautuvuus teemassa asiakaspalveluiden kannalta on se, että tutkimustiedon mukaan työn autonomia, jota itseohjautuvuus on, vähentää henkilöstön vaihtuvuusaikeita asiakaspalvelukeskuksissa. Työn autonomia vaikuttaa myönteisesti työtyytyväisyyteen. Näin ainakin uskoo Margherita Zito tutkimuksessaan2, johon osallistui 318 contact centerissä työskentelevää palveluneuvojaa. 

Vaihtuvuus on useiden asiakaspalvelukeskusten iso haaste. Kun 20% henkilöstöstä vaihtuu vuosittain, tarvitaan uusrekrytointiin ja perehdyttämiseen paljon aikaa ja iso budjetti. Nyt mietin: olisiko itseohjautuvuuden mahdollistaminen lääkettä työn koettuun pakkotahtisuuteen ja stressaavuuteen, tiukkaan työajan ja suorituksen seurantaan, vaikuttamismahdollisuuksien puuttumiseen, niukkaan valmennus-, koulutus-, ja tuen saamisen aikaan?

Moni puhuu ja rohkeimmat siis toimivat jo esimiehettömissä organisaatioissa. Zito tutkimuksessaan teki toisen kutkuttavan löydöksen: toinen henkilöstön vaihtuvuusaikeita pienentävä tekijä on nimenomaan  esimiesten tuki.  Tästä näkökulmasta lähtisin siis hakemaan ratkaisuja, joissa on tilaa niin esimiehille, tai uudessa roolissaan sparraajille, kuin asiakaspalveluneuvojan itseohjautuvuudelle.   

Aihe on ihana ja siksi sitä on vielä ymmärrettävä syvemmin. Tule yhteiseen co-creation tapahtumaan 23.11.2018 Helsingin Valimon Taitotalolle. Mietitään yhdessä minkälaiset rakenteet ja  toimintamallit voivat viedä asiakaspalveluorganisaatiota kohti uutta työtä – sitä kovasti rutiinitonta ja yhä enemmän asiantuntijamaista tietotyötä erinomaisella asiakaskokemuksella. Lue lisää täältä

– Elina

Ps. Muistathan myös www.asiakaspalveluviikko.fi 

1 Frank Martela, Karoliina Jarenko (2018) Itseohjautuvuus.

Margherita Zito (2018) Turnover intentions in a call center: The role of emotional dissonance, job resources, and job satisfaction.