Kilpailun ja itsearvioinnin toimintaa kehittävä ideologia sopii jokaiseen asiakaspalveluun! Ohjaa tiimisi rohkeasti arvioimaan, oppimaan ja yhdessä kehittymään! 

Määrittele tulokset, jotka halutaan saada aikaiseksi

Mitä ja keitä olette? Mikä on toimintanne tarkoitus? Minne pyritte? Miten tämä kaikki on sanoitettu ja ymmärretty?

Kehitä toimintatavat, joilla tulokset voidaan saavuttaa

Ohjeet, toimintapolitiikat,menettelyt, pelisäännöt, talon tavat tai rutiinit – eri organisaatioissa eri nimillä, mutta tärkeintä on, että ovat. 

Sovella toimintatapoja systemaattisesti käytännössä

Päivittäisessä työssä tarkoituksenmukaisesti

Arvioi ja paranna toimintatapoja ja niiden käytännön soveltamista

Mittarit, tuloskortit, itsearvioinnit, auditoinnit, yhteiset retrospektiivit 

Kilpailusta ja itsearvioinnista viitekehys erinomaisen työntekijä- ja asiakaskokemuksen saavuttamiseksi

  • tekee toimintamallit yhteisesti näkyväksi ja ymmärretyksi, erottelee luulon ja tiedon

  • nostaa esiin toiminnan tekemisen eroja eri yksiköissä

  • rakentaa yhteisen näkemyksen organisaation vahvuuksista ja kehittämisalueista

  • sitouttaa ja motivoi prosessiin osallistuvaa henkilöstöä

  • opettaa tiimityötaitoja, kuuntelua ja yhteisen dialogin käymistä, parantaa joukkuehenkeä

  • antaa vertailutietoa ja mahdollistaa oman toiminnan tason vertaamisen Suomen parhaisiin asiakaspalvelukeskuksiin

  • toimii hyvin strategia- ja vuosisuunnitteluprosessin analyysivaiheena

Itsearvioinnista ulkoiseen auditointiin – miten prosessi etenee?

Mitä arvioidaan?

Arvioit kuusi keskeistä toiminnan osa-aluetta. Nämä ovat

Johtajuus – Miten teillä toteutuu tavoitteellinen, vahva ja valmentava johtajuus?

Henkilöstön johtaminen ja työntekijäkokemus – Miten henkilöstöresursseja, sitoutumista, osaamista ja suoritusta johdetaan?

Asiakaskokemus – Tunnetaanko asiakkaan polku, miten asiakaskohtaamiset hoidetaan?

Sidosryhmien, teknologian ja tilojen rooli erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa

Saumattomat prosessit ja asiakaslähtöiset palvelut – Miten keskeiset prosessit on kuvattu?

Tulokset – Minkälaisia tuloksia toimintamallit tuottavat?

Miten arvioidaan?

Contact Center Assessment tehdään digityökaluin. Yksi arviointialue sisältää noin 20 ydinkysymystä, arviointikohtaa, joihin assessmentissä pyydetään vastausta.

Arvioinnin tapoja on useita. Menetelmä mahdollistaa vaihtoehdot sekä yksilö- että pienryhmätyöskentelyyn. Arviointia voi tehdä asiakaspalvelu-, ryhmä- ja henkilöstöryhmätasolla. Toteutustapa sovitaan organisaatiollenne sopivaksi.

Contact Center Assessmentin voi suorittaa aikaohjatusti, arviointialue kerrallaan tai työpajaillen ohjelman läpi 2 työpäivän aikana.  Autamme alkuun ja pidämme halutessanne arvioinnin yhteisen kick-off tilaisuuden. Arviointi alkaa johtajuusalueen arvioinnilla.

Prakton asiantuntijatiimi auditoi itsearviointinne, suorittaa auditointikäynnin ja laatii palaute- ja vertailuraportin. Palauteraportti sisältää eri arvioijaryhmien näkemykset, arvioidun asiakaspalvelun kompetenssitason ja vinkkejä parhaista asiakaspalvelujohtamisen käytännöistä tunnistamiinne kehittämisalueisiin. Vertailutietojen sisällyttäminen palauteraporttiin edellyttää arviointitiimin arviointikäyntiä. 

Mitä maksaa?

Itsearvioinnin CCA-toolkit (ohjeet, kriteeristö, arviointilomakkeisto) ja yhden toimipisteen auditointi kirjallisella palauteraportilla 3980 eur (alv0%), Wave-jäsenille 3680 eur (alv0%). Jos auditoitavia toimipisteitä on useita, pyydäthän tarjouksen. 

Voiko tehdä itsearvioinnin osallistumatta kilpailuun?

Kyllä voi! Ja joskus kannattaakin mitata kisakunto ensin. Prosessi on sama, mutta päättyy ulkoisen auditointitiimin laatiman palauteraportin läpikäyntiin. 

Aikataulu ja ilmoittautuminen Vuoden Contact Center 2019 kilpailuun

Olette kilpailussa mukana tekemällä toiminnan itsearvioinnin ja  ilmoittautumalla kisaan 28.6.2019 mennessä.  

Arviointimateriaalin toimituksen dead line on 1.8.2019. 

Viikolla 31, 2019 kilpailun järjestäjät Wakaru Oy:n Wave asiakaspalveluverkosto  ja Kehittämistoimisto Prakto Oy:n asiantuntijat valitsevat kilpailun finalistit, joille tehdään arviointikäynti viikolla 33, 2019.  Vuoden Contact Center -tunnustus myönnetään organisaatiolle, jonka arviointitulokset CCA:n arviointimittariston perusteella ovat parhaat ja toiminta esimerkillistä.

Vuoden Contact Center -tunnustus jaetaan ja voittaja esittelee toimintaansa Yhteys19 -tapahtumassa syyskuussa 2019. 

Ilmoittaudu nyt ja tilaa työskentelymateriaalit. Mitä aiemmin olette arvioimassa, sen parempi. Soita Elina Soukola 050 66995 tai meilaa elina.soukola[at]prakto.fi.

Kilpailuun ilmoittautuminen loppuu. On aika päättää oletteko mukana kilpailemassa vuoden 2019 Vuoden Contact Center tunnustuksesta.

Arviointinne ovat nyt valmiina. Lähetä ne viimeistään tänään. Jännitys tiivistyy, tuleeko kutsua finalistiksi. Joka tapauksessa, ilmoittauduthan Yhteys-tapahtumaan kuulemaan voittopuheenvuoroa.

Auditoinnit alkavat viikolla 31. Arviointikäynnillä tapaamme arviointitiiminne ja haastattelemme asiantuntijoitanne itsearvioinnin verifioimiseksi. Teemme myös menetelmän mukaisen vertailukelpoisen pisteytyksen. 

Juhlat! Voittaja esittäytyy Yhteys- tapahtumassa! Tapahtumaan ilmoittautuminen onnistuu www.oppia.fi verkkokaupassa. 

Kysymyksiä?

Tulemme mielellämme esittelemään kilpailua tiimillenne henkilökohtaisesti tai linjoilla Skypellä. Jätä alle yhteystietosi, sovitaan esittelyaika!