Miten asiakaspalvelussanne hyödynnetään asiakaspalvelujohtamisen parhaita käytäntöjä? Me esitämme itsearvioinnin työkirjassa ja sähköisessä arviointisovelluksessa reilut 100 toimialariippumatonta ja asiakaspalvelun johtamiselle relevanttia kysymystä. Niillä selvität, miten kattavasti teillä juuri nyt toimitaan parhaiden käytäntöjen mukaan, ja miltä alueilta löytyvät keskeiset vahvuutenne ja toiminnan kehittämismahdollisuudet.

Itsearviointi

  • tekee toimintamallit yhteisesti näkyväksi ja ymmärretyksi, erottelee luulon tiedosta.
  • nostaa esiin toiminnan tekemisen eroja eri yksiköissä.
  • rakentaa yhteisen näkemyksen organisaation vahvuuksista ja kehittämisalueista.
  • sitouttaa ja motivoi prosessiin osallistuvaa henkilöstöä.
  • opettaa tiimityötaitoja, kuuntelua ja yhteisen dialogin käymistä, parantaa joukkuehenkeä.
  • antaa vertailutietoa ja mahdollistaa oman toiminnan tason vertaamisen Suomen parhaisiin asiakaspalvelukeskuksiin.
  • toimii hyvin strategia- ja vuosisuunnitteluprosessin analyysivaiheena.

Itsearviointi kertoo asiakaspalvelun tason ja sen miten asiakaspalvelun johtamisen parhaita käytäntöjä hyödynnetään organisaatiossanne.

Itsearvioinnissa arvioitte kuusi keskeistä asiakaspalvelun toiminnan osa-aluetta. Nämä ovat

  1. Johtajuus – Pohdit tavoitteiden asettamista ja niiden ohjaavuutta, muutosjohtamisen toimintamalleja, tapoja viestiä ja johtamisjärjestelmää kokonaisuutena.
  2. Henkilöstön johtaminen ja työntekijäkokemus – Etsit toimintamalleja, joilla henkilöstöresursseja, sitoutumista, osaamista ja suoritusta suunnitellaan ja johdetaan.
  3. Asiakkuuden hoitaminen ja asiakaskokemus – Tutustut asiakaskokemuksen ja asiakkuuden hoidon toimintamalleihin, selvität palautteen hyödyntämistä, kohtaamisen ja laadun arvioinnin toimintatapoja.
  4. Sidosryhmien, teknologian ja tilojen rooli erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Miten ne ovat teillä hoidossa?
  5. Saumattomat prosessit ja asiakaslähtöiset palvelut – Tunnistat asiakaspalvelun prosessityön ja kehittämisen toimintamallit organisaatiossasi.  
  6. Tulokset – Arvioit, minkälaisia tuloksia toimintamallit tuottavat.

Yksi arviointialue sisältää noin 20 ydinkysymystä, arviointikohtaa, joihin itsearvioinnissa etsitään vastauksia. Arviointia voi tehdä asiakaspalvelu-, ryhmä- ja henkilöstöryhmätasolla. Toteutustapa sovitaan organisaatiollenne sopivaksi.

Contact Center Assessmentin voi suorittaa omaan tahtiin, arviointialue kerrallaan tai työpajaillen ohjelma ohjatusti läpi 2 työpäivän aikana. Autamme alkuun ja pidämme halutessanne arvioinnin yhteisen kick-offin.

Auditointi

Itsearvioinnin jälkeen tuotamme teille palaute- ja vertailuraportin. Palauteraportti sisältää eri arvioijaryhmien näkemykset, arvioidun asiakaspalvelun kompetenssitason ja vinkkejä parhaista asiakaspalvelujohtamisen käytännöistä tunnistamiinne kehittämisalueisiin. Vertailutietojen sisällyttäminen palauteraporttiin edellyttää arviointitiimin auditointikäyntiä.

Itsearvioinnin hinta määrittyy arvioitavan yksikön ja auditoitavien toimipisteiden mukaan. Itsearvioinnin CCA-toolkit (ohjeet, kriteeristö, arviointilomakkeisto) ja yhden toimipisteen auditointi ja palauteraportin koostaminen sisältyy perushintaan 4200 euroa (alv0%). Arvioijien matkakulut laskutetaan erikseen.

Vuoden Contact Center -kilpailu

Vuoden Contact Center kilpailuun pääsee mukaan tekemällä toiminnan itsearvioinnin ja ilmoittautumalla kisaan. Vuoden 2020 kilpailuilmoittautuminen löytyy Oppia.fi sivustolla.

Kysymyksiä? Kerromme mielellämme lisää kilpailusta kasvokkain tai linjoilla Skypellä. Jätä alle yhteystietosi, niin sovitaan esittelyaika!

Itsearvioinnin kriteeristön voit tilata storesta