Älä tyydy hoitamaan seurausta, selvitä ruuhkan aiheuttaja
Ruuhkautuuko asiakaspalvelunne joka maanantaiaamu? Asiakaspalvelun ruuhka ärsyttää paitsi asiakasta, myös työtenkijää. Vaikka kuvittelet, että lisäkäsiä ei olisi asiakaspalveluun resursoida, tee muutamaksi tunniksi kuitekin Yllätyt! Saatat saada ruuhkapiikin purettua tehokkaasti apukäsien voimin. Jos et resursoi, kokemus on osoittanut, että kiirepiikki ja jonot voivat vaikuttaa koko alkuviikon palvelutasoon. Alkuviikon kiirepiikki on tuttu ilmiö monessa asiakaspalvelussa. . Mutta entä, jos kiiretunnit kuitenkin jatkuvat, miten tarttua ruuhkan purkuun tosissaan? Alla muutama valmentava kysymys, joita pohtimalla voit löytää vastauksia turhauttavaan tilanteeseen.
Selvitä kiireen juurisyyt, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä. Juurisyihin pääset kiinni helposti asiakaspalveluhenkilöstöä haastattelemalla, tikettien aihesanoja tai statusmerkintöjä tutkimalla, puheluita kuuntelemalla tai tekstianalytiikalla.
Selvitä asioinnin tarve. Juurisyy ohjaa tutkimaan asiakkaan käyttäytymistä, asioinnin tarvetta. ja tarpeen ajoitusta. Miten poistaisit kontaktoinnin tarpeen? Voiko yhteydenottoa ennakoida ja hoitaa asia kuntoon automaattisella viestillä?
Tutki palvelutuotannon tuottavuutta. Miten organisaation tuottavuusmittarit ovat kehittyneet? Eroaako tuottavuus palveluiden tai tiimien välillä,? Jos eroaa, kaiva syvemmälle ja selvitä miksi. Onko itsepalveluaste laskenut, minkälaista palautetta sähköiset asiointipalvelut saavat asiakkailta?
Pura tekeminen prosessikuvaksi ja selvitä palveluvaiheiden tuottamiseen kuluva aika. Mitkä vaiheet tuottavat asiakkaalle arvoa? Mitkä eivät? Mikä osa työstä on silkkaa hukkaa? Mitä vaiheita pystyisit automatisoimaan?
Selvitä miten asiakasohjaus toimi. Ohjaako verkkosivut asiakasta haluttuihin kanaviin? Löytääkö asiakas verkkosivuilta haluamansa tiedon? Mitä muut organisaation yksiköt viestivät? Kuka ohjaa kontakteja asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun kiireen taittamiseen tarvitset mukaan kaikki ne yksiköt, jotka toiminnallaan vaikuttavat siihen, että asiakkaalle tulee tarve kontaktoida asiakaspalvelua. Tunnistat nämä tahot omasta organisaatiostasi. Toisin kun joskus luullaan, pitkäaikaisen ruuhkan purkuun harvoin nopea ratkaisu on uusi rekrytointi, ja varsinkin, jos ei ruuhkan syitä tarkemmin tutkita. Toki, jos palvelut on aliresursoitu eikä henkilöavusteista palvelua voi kompensoida digitaalisella asiakaspalvelulla, uusien osaajien tulee olla osa ratkaisun purkua. Kannattaa myös pohtia, kannattaisiko toteuttaa hallittu kokeilu ja jopa ulkoistaa asiakaspalvelu tai sen osa. Asiakaspalvelun ruuhka puetaan organisaatossa yhdessä!
Jos tarvitset apua palvelutuotannon tehokkaaseen suunnitteluun tai kaipaat aiheen sparrausta, ota yhteyttä!