Siirry suoraan sisältöön
Etusivu » Blogi » Vähemmän asiakaspalvelun laadun arviointia

Vähemmän asiakaspalvelun laadun arviointia

– modernin asiakaspalvelun tietotyöläinen mittaa itse suoritustaan ja osaamistaan

 

Asiakaspalvelut ovat aina olleet tiedolla johtamisen edelläkävijöitä. Tunnemme sekunnin tarkkuudella asiakkaiden jonotusajan ja hetken, jolloin se asiakas ei enää jaksa odotella. Kellotamme palvelutapahtumien kestoa ja osaamme kertoa, kuinka paljon asiakaskontaktiin ja jälkityöhön kuluu aikaa. Tiedämme kanavajakaumat ja kontaktien syyt. Analyytikko tai data scientist ei ole ollenkaan kummajainen isossa, tiedolla johdetussa asiakaspalvelussa. Päin vastoin, tuttu tyyppi, jolta saa vastauksen asiakaskäyttäytymisestä lähes kaikkeen, jos vain osaa kysyä oikealla promptilla, vähän kuten chatgpt:ltä.  Seuraamme ja analysoimme asiakaspalveluissa ihan kaikkea, kaikkea mitä vaan voi mittaroida. Tulee mieleen, että onko tämä kaikki asiakaspalvelun laadun arviointi jo pahasta? 

Kuka ei olisi kuullut asioidessaan organisaatioiden kanssa seuravaa:: ”Tallennamme kaikki puhelut ja hyödynnämme niitä laadunkehittämis- ja koulutustarkoituksiin”.  Ja älä tulkitse väärin, olen ehdoton puheluista oppimisen fani.  Kohtaamisen taitoja, kuuntelua ja tarpeen kartoitusta oppii parhaiten puheluita, erityisesti niitä omia, kuuntelemalla.  Fakta!  Asiakaspalvelussa ei myöskään riitä, että itse arvioit kohtaamisen onnistumista, sitä arvioi jatkuvasti myös asiakas. Kohtaamisen laatua arvioidaan myös asiakaspalvelun valmentajien, vertaisten tai esimiesten toimesta. Käytännöt vaihtelevat.  Onnistumisia tallennetaan ja niitä kuunnellaan ryhmissä ja niistä opitaan.  Antaapa arvionsa kohtaamisesta vielä ulkoiset konsultitkin. Ei siis ollenkaan ihme, että asiakaspalvelukeskuksissa joskus tulee fiilis, että työtä, onnistumista ja ajankäyttöä arvioidaan ihan tauotta.  Voisiko vähemmän arviointia olla todellakin olla enemmän?

Ai miksi? Olen jäänyt pohtimaan, mitä tuntuu olla arvioinnin kohteena ihan joka hetki,  saada koko ajan melkeinpä reaaliaikaisesta palautetta .  Yhä useammin myös asiakkaan antamaa palaute  löytää kohteeseensa automaation avulla.  Palaute jaetaan juuri sellaisena, kun se on annettu. No totta, myönteinen palaute kyllä kantaa. Sillä jaksaa seuraavaan ja sitä seuraavaan kohtaamiseen. Se on ihanaa. Mutta entä, kun palautetta antaa joku ihmishirviö, jonka olisi vaan pitänyt jatkaa uniaa ja nukkua aamua hetki pidempään? Ai kamala! Minkä jäljen jättävät palveluhenkilökuntaan asiakkaan ikävät sanat, miten  mahtavat satuttaa ja vaikuttaa palveluasenteeseen ja -halukkuuteen? Kaikki eivät välttämättä osaa nousta ikävän palautteen yläpuolelle, nähdä asiakkaiden huonot hetket  ja kohdata kaikenlaiset tunnereaktiot ja törkykommentit ammatillisesti. Vai tapahtuuko pahin, asiakasneuvoja kyynistyy eikä enää välitä, tuotti palaute ja asiakaspalvelun laadun arviointi mitä tahansa.

Mitä jos asiakaspalvelutyön mielekkyyttä voisi parantaa ja  vaihtuvuutta pienentää sillä, että aspassa saisi tehdä töitä joskus ihan niin kuin kuka muu kollega, missä tahansa toisessa asiantuntijatyössä. Ei arvioitaisi, pisteytettäisi tai mitattaisi työtä.  Onnistuisiko kohtaamiset  ilman jatkuvaa, päivä- ja tuntikohtaista asiakaspalvelun laadun arviointia? Vähintään meidän tulisi rakentaa sellaiset toimintamallit, joilla asiakaspalvelun asiantuntija pystyy itse arvioimaan mihin suuntaan oma suoritus ja ammatillinen osaaminen on kehittymässä. Uskon, että tällainen  luottamus ja  kohtaamisen lopputuloksen aito siirto tekijälleen parantaa työntekijäkokemusta  ja  näkyy myönteisesti asiakaskokemuksessa.