Miten toimintaa voisi kehittää paremmaksi? Miten muut johtavat asiakaspalvelua?
Tämä selviää itsearvioinnilla! Itsearvioinnin työkirjassa esitämme organisaatiollesi reilut 100 toimialariippumatonta ja asiakaspalvelun johtamisen keskeistä kysymystä. Niillä selvitätte, miten kattavasti teillä juuri nyt toimitaan ja tunnistatte maailman parhaisiin käytäntöihin ohjaavan viitekehyksen mukaan toiminnan vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia.
Toiminnan itsearviointi
- tekee toimintamallit yhteisesti näkyväksi ja ymmärretyksi.
- nostaa esiin toiminnan tekemisen eroja eri yksiköissä.
- tekee näkyväksi organisaation vahvuudet ja kehittämisalueet.
- sitouttaa ja motivoi prosessiin osallistuvaa henkilöstöä.
- opettaa tiimityötaitoja, kuuntelua ja yhteisen dialogin käymistä. Se myös parantaa joukkuehenkeä!
- antaa vertailutietoa ja mahdollistaa oman toiminnan tason vertaamisen Suomen parhaisiin asiakaspalvelukeskuksiin.
- toimii hyvin strategia- ja vuosisuunnitteluprosessin analyysivaiheena.
Itsearvioinnissa arvioidaan kuutta keskeistä asiakaspalvelun toiminnan osa-aluetta. Nämä ovat
- Johtajuus ja suunta – Pohditte tavoitteiden asettamista ja niiden ohjaavuutta, muutosjohtamisen toimintamalleja, tapoja viestiä ja vuorovaikuttaa työyhteisössä ja johtamisjärjestelmää kokonaisuutena.
- Ihmiset ja kultturi – henkilöstön johtaminen ja työntekijäkokemus – Tunnistatte toimintamalleja, joilla suunnitellaan ja johdetaan henkilöstön sitoutumista, osaamista, oppimista ja työssä onnistumista.
- Asiakkuuden hoitaminen ja asiakaskokemus – Tutustutte asiakaskokemuksen ja asiakkuuden hoidon toimintamalleihin, selvität palautteen hyödyntämistä, kohtaamisen ja laadun arvioinnin toimintatapoja.
- Sidosryhmien, teknologian ja tilojen rooli erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Miten sidosryhmät on teillä hoidossa? Miten teknologiaa hyödynnetään? Miten työympäristö tukee työssä onnistumista?
- Saumattomat prosessit ja asiakaslähtöiset palvelut – Pohditte palveluprosesseja ja tunnistatte keskeiset asiakaspalvelun prosessityön ja kehittämisen toimintamallit
- Tulokset – Arvioitte, minkälaisia asiakas-, henkilöstö-ja oppimis-, prosessi- ja taloudellisia tuloksia valitut toimintamallit tuottavat.
Arviointia voi tehdä asiakaspalvelu-, ryhmä- ja henkilöstöryhmätasolla. Toteutustapa sparraamme tavoitteillenne ja tarpeillenne sopivaksi. Arvioinnin aikataulun määrittelette itse, me huolehdimme etenemisestä sen mukaisesti. Autamme alkuun, pidämme yhteisen kick-offin ja kannustamme prosessin loppuun asti
Itsearvioinnille validointi ja vertailutiedot ulkoisella arvioinnilla
Tutustumme 2-3 hengen arviointitiimillä itsarviointiinne, jota täsmennämme haastatteluin ja arviointikeskustelulla. Itsearvioinnin ja arviointikeskusteluun perustuen tuotamme teille palaute- ja vertailuraportin. Palauteraportti sisältää jokaiselta arviointialueelta ulkopuolisen arvioijatiimin tunnistamat vahvuudet ja kehittämismahdollisuudet sekä näkemyksen kriteeristöön perustuvasta toiminnan kompetenssitasosta.
Itsearvioinnin hinta määrittyy arvioitavan yksikön ja auditoitavien toimipisteiden mukaan. Itsearvioinnin toolkit (ohjeet, kriteeristö, arviointilomakkeisto) ja yhden toimipisteen auditointi ja palauteraportin koostaminen sisältyy perushintaan 4200 euroa (alv0%).
Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailu
Vuoden Asiakaspalveluksi ja Asiakaspalvelun Laatutyötunnustuksen saajiksi valitaan Wave Asiakaspalveluverkoston järjestämän kilpailun perusteella palveluorganisaatioita, jotka osoittavat erinomaisia tuloksia, pitkäjänteistä ja tavoitteellista kehitystyötä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Kilpailun kriteeristönä käytetään Asiakaspalvelun kompetenssi, arviointikriteeristöä, joka kokoaa erinomaisen asiakaspalvelujohtamisen tunnuspiirteet kansainvälisistä asiakaspalvelun standardeistä ja suomalaisen asiakaspalvelujohtamisen parhaista käytännöistä. Koulutamme myös uusia arvioijia kilpailuun. Lue lisää koulutuksesta täältä. Perinteikkäät kilpailutunnustukset luovutetaan vuosittain Yhteys-tapahtumassa.
Kilpailun ilmoittautumislinkit löytyvät Oppia.fi sivustolta.