Miten kehittää asiakaspalvelutoimintaa paremmaksi?
Saitko tavoitteeksi parantaa palvelutasoja ja tuottavuutta? Miten hommaan voisi ryhtyä? Tutustu asiakaspalvelun arvioinnin työkaluihin, itsearviointi kannattaa ja sitä voi tehdä eri standardeihin perustuen. Itsearvioinnin työkirja ohjaa sinut ja tiimisi pohtimaan asiakaspalvelun johtamisen toimintatapoja ja käytäntöjä. Tunnistat niistä tapoja, miten muut johtavat asiakaspalvelua. itsearvioinnin työkirjaa ovat käyttäneet Suomen parhaat asiakaspalvelukeskukset. Asiakaspalvelun arviointi kannattaa..
Itsearvioinnin työkirja asiakaspalveluun
Itsearvioinnin työkirja sisältää yli 100 toimialariippumatonta ja asiakaspalvelun johtamisen keskeistä kysymystä. Näiden kysymysten avulla voit selvittää, miten kattavasti teillä toimitaan ja tunnistaa maailman parhaisiin käytäntöihin ohjaavan viitekehyksen mukaan toiminnan vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia.
Itsearvioinnin hyödyt organisaatiollesi ja työyhteisöllesi
- Yhteisten toimintamallien näkyväksi tekeminen: Itsearviointi tekee toimintamallit yhteisesti näkyviksi ja ymmärrettäviksi.
- Toimintojen eroavaisuuksien esiin nostaminen: Se nostaa esiin toiminnan tekemisen eroja eri yksiköissä.
- Vahvuuksien ja kehittämisalueiden tunnistaminen: Organisaation vahvuudet ja kehittämisalueet tulevat yhteisesti sanoitetuksi ja dokumentoiduksi.
- Henkilöstön sitoutuminen ja motivointi: Itsearviointi sitouttaa ja motivoi prosessiin osallistuvaa henkilöstöä. Oma tekeminen saa laajemman merkityksen.
- Tiimityötaitojen parantaminen: Arivointiprosessi opettaa tiimityötaitoja, kuuntelua ja yhteisen dialogin käymistä, parantaa joukkuehenkeä.
- Vertailutiedon tarjoaminen: Antaa vertailutietoa ja mahdollistaa oman toiminnan tason vertaamisen Suomen parhaisiin asiakaspalvelukeskuksiin.
- Strategia- ja vuosisuunnittelun tukeminen: Toimii hyvin strategia- ja vuosisuunnitteluprosessin analyysivaiheena.
Itsearvioinnissa arvioidaan kuutta keskeistä asiakaspalvelun toiminnan osa-aluetta. Nämä ovat
- Johtajuus ja suunta – Pohditte tavoitteiden asettamista ja niiden ohjaavuutta, muutosjohtamisen toimintamalleja, tapoja viestiä ja vuorovaikuttaa työyhteisössä ja johtamisjärjestelmää kokonaisuutena.
- Ihmiset ja kultturi – henkilöstön johtaminen ja työntekijäkokemus – Tunnistatte toimintamalleja, joilla suunnitellaan ja johdetaan henkilöstön sitoutumista, osaamista, oppimista ja työssä onnistumista.
- Asiakkuuden hoitaminen ja asiakaskokemus – Tutustutte asiakaskokemuksen ja asiakkuuden hoidon toimintamalleihin, selvität palautteen hyödyntämistä, kohtaamisen ja laadun arvioinnin toimintatapoja.
- Sidosryhmien, teknologian ja tilojen rooli erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Miten sidosryhmät on teillä hoidossa? Miten teknologiaa hyödynnetään? Miten työympäristö tukee työssä onnistumista?
- Saumattomat prosessit ja asiakaslähtöiset palvelut – Pohditte palveluprosesseja ja tunnistatte keskeiset asiakaspalvelun prosessityön ja kehittämisen toimintamallit
- Tulokset – Arvioitte, minkälaisia asiakas-, henkilöstö-ja oppimis-, prosessi- ja taloudellisia tuloksia valitut toimintamallit tuottavat.
Arviointia voi tehdä asiakaspalvelu-, ryhmä- ja henkilöstöryhmätasolla. Asiakaspalvelun arviointi kannattaa toteuttaa eri organisaatiotasoilla Toteutustapa sparraamme tavoitteillenne ja tarpeillenne sopivaksi. Arvioinnin aikataulun määrittelette itse, me huolehdimme etenemisestä sen mukaisesti. Autamme alkuun, pidämme yhteisen kick-offin ja kannustamme prosessin loppuun asti
Itsearvioinnille validointi ja vertailutiedot ulkoisella arvioinnilla
Itsearviointinne jälkeen on meidän vuoro sukeltaa ariointiinne. Lisämme ymmärrysä toiminnastanne haastatteluin ja tuotamme palaute- ja vertailuraportin. Palauteraportti sisältää jokaiselta arviointialueelta ulkopuolisen arvioijatiimin tunnistamat vahvuudet ja kehittämismahdollisuudet sekä näkemyksen kriteeristöön perustuvasta toiminnan kompetenssitasosta.
Itsearvioinnin validoinnin hinta määrittyy arvioitavan yksikön ja auditoitavien toimipisteiden mukaan. Kysy lisää!