Loikka itseohjautuvuuteen
Asiakaspalvelutyön muutos kohti asiantuntijamaisempaa työotetta on saanut vahvan potkun korona-ajasta. Etätyö mahdollistui heillekin, jotka siitä aiemmin vain unelmoivat. Tarkinkin esihenkilö on joutunut irrottamaan kontrollistaan ja kontrollin tilalle on tullut työvälineeksi luottamus. Moni esihenkilö on myös huomannut olevansa toimissaan suunnitelmallisempi, välittävämpi ja tavoitteellisempi. Näin on oltava, koska koulupudokkaiden tapaan, olet ehkä sinäkin saattanut kokea, että kaikille tiimissä ei sovikaan hajautettu kotoa työskentely. Etätyön kuherruskuukausi on ohi, tiimiä ikävöidään ja on haasteellista löytää palvelutyön vire ja oikea työn fokus. Työtehon ensin noustua alkaakin näkyä normaali ruuhkaan kyllästymisen ilmiö. Se tarkoittaa, että käsittelyajat pitenevät ja palvelutaso heikkenee.
Voit auttaa näin:
Varmista, että itselläsi on rutiini, jolla selkeytät tiimille työviikon tavoitteet.
Pitkäkestoisesti et voi vaatia enempää kuin normaaliarjessa. Kukaan ei sitä vaativassa asiakaspalvelutyössä jaksa. Ja juuri nyt asiakaskohtaamiset vaativat kognitiivisesti enemmän kuin koskaan. Selkeytä tiimiin tekeminen, mitä juuri nyt odotetaan. Keskustelkaa hetki yhdessä, mikä riittää. Ja hei tärkeä juttu: huolehdi, että bonukset eivät ohjaa vääriin tuloksiin.
Tuki työlle pitää järjestää, koska kaveria ei nyt ole särmin toisella puolella.
Asiakaspalvelun ja myynnin tuen läsnäoloa ja resurssia pitää ruuhkatilanteissa vahvistaa. Kun vertaistuki siitä vierestä puuttuu, sisäinen tuki tai muut asiantuntijat kuormittuvat myös helpommin. Huolehdi esihenkilönä, että asiakaspalvelu saa tukea myös palveluprosessiin osallistuvilta muilta yksiköitä ja osastoilta asiakaspalvelun aukioloaikoina. Kun tuki on koordinoitua, ei asiakaspalvelussakaan tarvitse huudella niin usein toista kollegaa avuksi chattissa. Toki sekin on erinomainen juttu, jos työtä voi päivän aikana sparrailla pareina. Yhteisöllisyys ja osallisuuden kokemus rohkaisevat päätöksentekoon. Jos ei ole tavoitteita, tukea tai osaamista, on vaikea olla itseohjautuva.
Päivittäisjohtamisen käytännöt säännöllisiksi
Nyt tarvitaan paljon johtamisviestintää. Meillä on käytössä Teamsit, Zoomit, Meetit ja ryhmäpuhelut: teknologiasta henkilökohtainen vuorovaikutus ei ole kiinni. Tiedon läpinäkyvyys, se missä mennään ja mitä on odotettavissa ja mitä kaikkea nyt tehdään sen eteen, että ruuhkasta selvitään, mahdollistaa työssä onnistumista. Älä siis nipistä starteista, keskipäivän briiffeistä tai päivän päätösviesteistä. Ne ovat tärkeämpiä kuin koskaan. Ja jos oikein tiukka paikka tulee, niin vuorostartin tai dailyn voi automatisoida silloin tällöin vaikka botilla. Oletko kokeillut esim. AgilePollya? Taukojen koordinoitu ajoitus on ihan yhtä merkityksellistä kuin toimistollakin ollessa. Lounas- tai taukokanavalla voi höpötellä tiimin kanssa. Löytäähän kaikki tiimissä nämä mahdollisuudet?
Tee kalenteriin aikaa valmentamiselle
Ja lopuksi kalenterin hallintaan. Rehellinen kysymys, kuinka monta tuntia viikossa sinä käytät tiimiläisten henkilökohtaisiin sparrauksiin? Tutkimusten mukaan esihenkilön tuki ja työn itseohjautuvuuden vahvistaminen ovat tekijöitä, jotka lisäävät tuottavuutta, vahvistavat asiakaspalvelutyöhön sitoutumista ja työssä jaksamista. Tähän paras menetelmä on säännölliset valmennuskeskustelut. Ja jos oma kalenteri on kovin täynnä, asiakaspalvelun tuntevan coachin ja tarvittaessa myös työnohjaajan löydät kauttani.
Palvellen ja tsempaten, Elina