Kirjoitin tovi sitten Linkediniin ao artikkelin, jonka haluan luettavaksi myös Prakton blogiin. Ajatuksiani kymmenestä hetkestä, jotka voivat todella muuttaa positiivisesti työntekijäkokemusta. Ole hyvä, saa ilolla kuluttaa!

1.Haastattelussa luot oikean käsityksen asiakaspalvelutyöstä.

Kerro työn parhaimmat puolet: mahtavat fiilikset, jotka syntyvät asiakastyössä onnistumisista, asiakaskiitoksista ja haasteiden ratkomisesta. Kerro myös cc työn ainutlaatuisuudesta, työkuorman jakautumisesta ja työn jatkuvasta mitattavuudesta ja mittauksen syistä. Uuden työntekijän pitää ymmärtää, miksi mittarit ovat contact centerissä niin tärkeitä. Ne liittyvät palvelun saatavuuteen, osaamiseen ja pyrkimykseen erinomaisiin asiakaskokemuksiin. Kun ennusteet tai resursointi pettävät työ muuttuu pakkotahtiseksi ja uuvuttavaksi.

2. Toivotat työntekijän lämpimästi tervetulleeksi.

Työpiste, sovellukset, käyttäjätunnarit, kaikki ovat valmiina. Tyylikäs vesipullo odottaa vain täyttämistä. Perehdytyssuunnitelma on tehty ja uusi työntekijä saa rauhassa oppia liiketoiminnasta ja asiakkuuksista, talon tavoista, työyhteisöstä, työtehtävistä ja järjestelmistä. Olet järjestänyt myös supportin hetkeen, jolloin asiakaskontakteja ruvetaan ratkomaan omatoimisesti. Palaat ja arvioit miten perehdytys on sujunut. Check!

3. Huomaat henkilökohtaisesti kehityksen. Kannustat ja annat palautetta. Asetat tavoitteita ja sparraat tuloksiin.

Olet läsnä ja saatavilla, salissa tai virtuaalisesti. Priorisoit asiakaspalveluneuvojan ennen omaa kännykkääsi tai oman esimiehesi pyytämää kännykkää.

4. Osoitat tuntevasti työntekijäsi ja tiedät mikä hänelle on tärkeää.

Unohdat vanhan cc-kliseen, että kaikkien pitää tehdä tasaisesti kaikkia vuoroja. Höpö höpö, on ihan oikein, että ”segmentoit” porukkaa ja annat sellaisia vuoroja, joita työntekijäsi voivat, haluavat ja kykenevät tekemään.YH-isä saa hyvällä omatunnolla klo 15.50 lähteä hakemaan Nalle-poikaa tarhasta. Opeta porukka arvostamaan erilaisia elämäntilanteita.Unohda sana tasapuolinen, ole oikeudenmukainen. Ihan eri juttu.

5. Korotat asiakaspalveluneuvojan toimintavaltuuksia ja annat asiakaspalvelijan kantaa vastuun työstään.

Se fiilis, kun ei tarvitse lähteä kysymään esimieheltä, että voiko hyvittää…. Kerralla kuntoon paranee!

6. Annat innokkaan työntekijän kehittää omaa ja muitten työtä.

Tunnistat kehittäjätyypit varmasti joukosta, löydät heidät myös numeroistasi. Kysyt mitä tukea hän tarvitsee työn kehittämiseen, mikä on tärkeää, miten työssä onnistuu?

7.[ Panostat WFM-järjestelmään ja opettelet ennustamaan kontakteja ja ennakoimaan liiketoimintaa, joka generoi kontakteja.

Jaat tiedon ennusteista asiakaspalvelijoiden kanssa. Hyvästä palvelustasosta tulee yhteinen onnistuminen tai katastrofipäivää lohduttaa se, että ennusteissa oltiin yhdessä aika kujalla.

8. Lisäät mahdollisuuksia ja tarjoat kouluttautumista moniosaajaksi. Annat työkaluja ja koulutusta onnistua työssä.

Mietin, jaksaisinko itse 5-6 päivää putkeen 8-9 tuntia asiakaskontakteja yhtäsoittoa? En jaksaisi. Kyllä sitä muuta työtä oikeasti tarvitaan. Pilvipalveluiden yleistyttyä etätyö kotoakaan ei ole enää ihan mahdotonta, eihän? Onnistuisiko contact centerissä työnorganisointi siten, että asiakaspalvelijat valitsisivat työvuoronsa ja sen mitä työvuorossaan tekisivät? Kuulen miten sanot, ei onnistu, palvelutasot kärsii. Mutta haastan, miten onnistuisi? Uskallan väittää, että valinnan mahdollisuus voisi olla aika merkittävä tekijä kovaa vaihtuvuutta kokevissa asiakaspalvelukeskuksissa.

9. Kysyt neuvoa, kuuntelet, kuuntelet, kuuntelet ja keskustelet.

10. Naurat ja iloitset mukana. Yhdessä.

Siellä missä on vähän naurua, on kovin vähän menestystä, kirjoitti Laura Lepistö erään taitoluisteluleirinsä infossa.

Pätee contact centereihin. Hyvä fiilis kuuluu asiakkaalle ja työntekijäkokemus ennustaa hyvin asiakaskokemusta. Miten teillä on panostettu työntekijäkokemukseen? Olisi kiva kuulla lisää kokemuksianne ja käytäntöjänne.

Elina - 11 posts

Jatkuvan oppimisen edistäjä, asiakaskokemuksen, asiakkuuden hoidon, asiaskaspalvelun johtamisen koutsi, kouluttaja ja konsultti. Itseohjautuvamman työkulttuurin taitojen ja rakenteiden fanittaja.

Assessment ,

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.